Varejo, Vantagem Competitiva e Tendências

É impressionante a força com que o varejo nesses últimos anos vem tendo no nosso mercado interno. Ainda hoje ao abrir meus e-mails dei de cara com uma notícia que dizia que o varejo de Shopping Center cresceu só em janeiro de 2010 2,5%. Se você for coletar informações de quanto esse setor vem crescendo no Brasil irá com certeza se deparar com números robustos em todos os seus segmentos que não só o de shopping.

Hipermercados e supermercados, lojas de departamento, clínicas, hospitais, bares, restaurantes, hotéis, lojas especializadas, farmácias, concessionárias de veículos, materiais de construção, lojas de internet, dentre outros compõe esse grande segmento com indicadores cada vez mais expressivos na geração de emprego e renda ao país. O varejo é o maior empregador e como tal necessita de um olhar clínico de setores do governo e da academia como um meio de facilitar e promover mais conhecimentos aplicáveis ao mundo empresarial. Essa aproximação tem um objetivo de melhorar o desempenho das empresas situadas nesse setor e conseqüentemente a geração de maiores e melhores resultados e competitividade.

Mas o que é o varejo afinal? Segundo Kotler, 1993, pag 602. “O varejo inclui todas as atividades envolvidas na venda de bens ou serviços diretamente aos consumidores finais para uso pessoal. Qualquer organização que utiliza esta forma de venda , seja ela fabricante, atacadista ou varejista, está praticando varejo. Não importa a maneira pela qual os bens ou serviços são vendidos (venda pessoal, correio, telefone ou máquina automática), ou onde eles são vendidos (loja, rua ou residência )”. Portanto, um varejista ou uma loja de varejo é qualquer empreendimento comercial cujo faturamento provenha principalmente da venda de pequenos lotes. Qualquer organização que venda para os consumidores finais seja ela um fabricante, distribuidor/atacadista ou varejista está executando a atividade varejo. Não importa como os produtos são vendidos ou onde eles são vendidos. Para chegar à ponta (consumidor) a distribuição de produtos pode ser feita via catálogo (varejo sem loja), porta a porta, telemarketing, internet, lojas de rua, lojas de shopping, etc.
Todos são caracterizados como canal de distribuição.

A clareza da definição permite visualizar o ambiente que envolve o varejo. A disputa pelos canais de distribuição se acirra com o passar do tempo e a aproximação do fabricante com o consumidor final parece uma constante nesse processo. A indústria deseja saber de forma mais rápida e com maior precisão o que pensa o consumidor de seus produtos e serviços. Identificar necessidades e desejos (mais desejos) aproxima os canais de distribuição e tende a eliminar os intermediários. Essa mudança na cadeia de abastecimento que tradicionalmente funcionava em um fluxo que partia do fabricante para o consumidor final foi invertida ao longo do tempo e com o acirramento da competitividade. A economia atual permite o surgimento de um novo modelo e o aparecimento de um contra fluxo: consumidor para fabricante. Ou seja, a cadeia de abastecimento passa a ser acionada pela ponta da demanda e não mais pela oferta das empresas (push para pul).

É importante analisar que essa transição ou evolução no modelo de abastecimento ocorre sobretudo por transformações no ambiente do varejo brasileiro. No passado havia uma economia fechada, inflação alta, altos ganhos financeiros, consumidor desinformado, concorrência interna e grande parte dos negócios sendo gerenciado de forma amadora e familiar. No ambiente atual é clara a concorrência externa de empresas oriundas de diversos países, uma economia sem fronteiras e aberta, inflação controlada, consumidor informado, empresas com gestão profissionalizada e em busca de ganhos na operação e no aumento de sua eficiência operacional. Tal modelo é relativamente recente e data principalmente da estabilidade de nossa economia após o plano real em fevereiro de 1994 com a medida provisória 434. Os vários instrumentos utilizados no plano permitiram ao Brasil ingressar numa nova era e, mais do que isso, participar de uma nova economia mais globalizada que propiciou uma reconfiguração na estratégia de muitas empresas do setor.

Nos dias de hoje a globalização do mercado de consumo, novos hábitos e costumes, a expansão de novos mercados, parcerias, fusões e aquisições, exigem do varejo, ou melhor, do varejista novos desafios que vão desde a busca constante pela excelência passando pelo uso de novas tecnologias até a mudança de foco dos produtos para as empresas. E quando falo em mudança de foco é só parar e analisar o caso da rede de cafés Starbucks. Vender café pode ser feito em qualquer lugar do mundo, mas vender café igual à Starbucks ninguém faz. Por esse diferencial os consumidores da rede se predispõe a pagar bem mais caro por um simples café (valor atribuído a compra). Concentra-se aí outro grande desafio do varejista que é focar não somente na necessidade de compra, mas também na necessidade de entretenimento e da experiência de compra do consumidor. Esse pode ser um diferencial percebido pelo cliente e tido pela empresa como uma vantagem competitiva.

Segundo Michael Porter, a vantagem competitiva surge fundamentalmente do valor que uma empresa consegue criar para seus compradores e que ultrapassa o custo de fabricação da empresa. No varejo essas vantagens podem estar no conjunto de suas atividades tais como:

• Finanças – na complexidade dos impostos e na administração de um fluxo de caixa. No custo do capital ou na ameaça e oportunidade da concessão de crédito.

• Logística – na análise dos custos e estruturas necessárias. Na administração dos centros de distribuição e dos estoques. Na prevenção das perdas e de novas ferramentas de monitoramento e controle (ECR, ERP, CPFR).

• Pessoas – na análise da motivação dos colaboradores e no desenvolvimento de lideranças. Diminuição da rotatividade e políticas de remuneração que estimulem o desempenho. Investimentos em treinamentos e de um novo perfil profissional.

• Marketing – análise de todo o processo de comunicação para o consumidor. Merchandising no ponto de venda. Atenção ao marketing de relacionamento e comportamento do consumidor e, sobretudo, investimentos em pesquisa de mercado. Outras vantagens podem nascer da obtenção de marcas próprias, do mix de produtos, utilização de mídias adequadas e segmentação e posicionamento.

De uma maneira simples é possível identificar em que ponto provavelmente pode estar vantagem competitiva de sua empresa através de algumas perguntas-chave:
• A sua marca é conhecida?
• A localização de sua loja é favorável aos produtos e serviços comercializados?
• Seu preço. A quantas anda a precificação de produtos e serviços?
• Como é percebida a qualidade de seus produtos e serviços pelo cliente?
• Como anda a sua força de venda?
• Seus pontos de venda (PDV’s) são suficiente para atender seu público?
• Como está o seu pós venda?
• Seus produtos possuem garantia?
• Como estão seus processos internos?
• Seu SAC (Serviço de Atendimento a Cliente) funciona?
• Como está a sua rede de distribuição?
• Sua empresa possui um Plano de Negócio?
• Qual seu planejamento estratégico para 2010?
• Como anda a motivação de sua equipe?

Tendências
Algumas tendências são muito fortes no varejo. Dentre elas podemos destacar em linhas gerais as seguintes:

Profissionalização. A primeira grande tendência que destaco é a busca pela profissionalização e pela excelência na gestão das lojas através da capacitação das pessoas que fazem o negócio. As estruturas estão cada vez mais parecidas e o elemento humano entra como diferencial. Não se preocupe com a loja da esquina, se preocupe com o gerente da loja da esquina.

Relacionamento. O relacionamento customizado com o cliente se configura como uma tendência muito forte. Identificar necessidades, desejos e o reconhecer seus hábitos específicos trás aproximação, melhora a comunicação e o resultado disso quase sempre é mais vendas.

Entretenimento. A busca pelo entretenimento nas lojas tornando a experiência mais agradável é uma terceira tendência de elevado fator. Os clientes, de uma forma geral, não buscam somente comprar sapatos. Eles querem uma forma diferente de comprar que envolva todo um contexto de satisfação, prazer, diversão, conforto, conveniência, etc.

Tecnologia. O uso intensivo da tecnologia é uma crescente e deve tornar as operações mais padronizadas, rápidas, baratas e eficientes. Isso trás redução de custos e impacta na melhoria dos processos trazendo eficiência operacional. Já pensou um supermercado onde você não precisa tirar um a um os produtos do carrinho para passar no caixa? Pois bem, essa tecnologia já existe e em breve estará por aqui.

Multicanal e Multiformato. A inversão da cadeia de abastecimento trouxe uma visão nova de pensar a respeito de algo que é antigo. De que forma levar produtos e serviços aos consumidores? Criatividade e inovação em pensar sob a ótica do cliente levarão muitas empresas a um remodelamento de suas maneiras de distribuir produtos. Veja o caso das redes de farmácias que hoje vendem inúmeros produtos com os novos formatos de loja.

Gualter de Oliveira Rocha é administrador pela UFPA, Especialista em Gestão Empresarial pela EBAPE-FGV/RJ, pós-graduado em Varejo e Bens e Serviços pela USP e mestrando em Comportamento Organizacional pela UFPA. Atualmente é consultor e professor universitário e de pós-graduação de diversas instituições, managemente da Evolucionar GE e já atuou como executivo e consultor em diversas empresas como OI/Telemar, White Martins, HSBC, Banco Mercantil de São Paulo, Bradesco, Cyrela, Banco do Brasil, Amazônia Celular, Instituto de Desenvolvimento do Varejo, Correios, TIM Norte,dentre outras.

Oratória Positiva

Esse texto vai para os meus alunos dos cursos gestão, marketing, recursos humanos e análise de sistemas. Aproveitem as dicas da Zenaide Carvalho que é Instrutora, Palestrante, Autora de Livros, dentre outras. Como sempre digo o blog é uma ferramenta de aprendizado e cultura e aqui serão replicados tantos quantos forem os temas e assuntos interessantes sempre apondo ao final a autoria do texto. Tal assunto aqui abordado é de fundamental importância para estudantes e profissionais que aí estão. É importante ter a ciência e o conhecimento de que a perspectiva de ascensão na carreira profissional está diretamente ligada a capacidade que este profissional possui em se expressar. Vamos ao texto então. Um Grande Abraço a Todos. Gualter Rocha

“Aqueles cujo modo de falar não têm firmeza
são considerados donos de uma personalidade pouco firme.”
(M. Taniguchi)


Em várias literaturas sobre oratória ou o poder da comunicação encontramos basicamente as mesmas verdades acerca da comunicação interpessoal. Listarei dez delas:

1) O medo de falar em público pode ser dominado com técnicas de oratória;

2) Treinar várias vezes o que vai falar deixa o comunicador mais confiante;

3) Quem usa bem as técnicas de oratória usa melhor seu poder de convencimento;

4) Saber se expressar leva o ser profissional a conquistar melhores posições na empresa;

5) Quem tem entusiasmo ao falar contagia seus ouvintes.

6) Bons líderes devem ser excelentes comunicadores;

7) Transmitir bem os conhecimentos requer um estudo aprofundado do tema;

8) Gestos e emoção falam mais que a voz;

9) Branco, gagueira, tremedeira e vícios de linguagem podem ser corrigidos;

10) Todo mundo pode falar bem, basta treinar para isso.

Você já ouviu falar sobre Oratória Positiva? Como sabemos, quem sabe falar bem, tem maior poder de convencimento e, portanto, há uma tendência à liderança. Mas de que forma esses líderes estão utilizando todo esse poder? No dia-a-dia corporativo, como deve ser a transmissão de ordens, o gerenciamento de projetos, a liderança nas reuniões ou o feedback aos colaboradores?

Saber comunicar não basta. Para mudar comportamentos – para melhor – e para conseguir resultados através de outras pessoas, o comunicador tem que usar palavras positivas e elogiosas ou seja, fazer uso da Oratória Positiva. O ser humano reage melhor aos elogios e às palavras suaves do que às reprimendas e ao modo rude de agir de outros.

Qualquer um pode usar a oratória positiva, quer seja na empresa, com colegas de trabalho, quer seja em casa com familiares e amigos. Mas quem está em posição de liderança torna-se praticamente obrigado a usar a oratória positiva, já que seus resultados dependem de seus colaboradores. Vivemos num mundo onde há leis mentais e uma delas é a lei da “ação e reação”. Cada ação de sua parte gerará uma reação que volta na mesma proporção. E para gerar resultados positivos para você, veja abaixo algumas dicas de oratória positiva que você pode aplicar imediatamente no seu dia-a-dia:

1) Cumprimento:

Cumprimente as pessoas com quem cruzar durante o dia. Um “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”, acompanhados de um sorriso e um leve menear de cabeça deixará seu interlocutor mais receptivo.

2) Lado positivo:

Antes de recriminar a atitude de alguém, procure ver o lado positivo que todas as pessoas têm. Na dúvida, não faça comentário nenhum. E se fizer alguma crítica que seja construtiva, para o crescimento de quem a ouve.

3) Elogio:

Pratique o elogio, de preferência que esse elogio tenha um motivo. Dizer a alguém somente “você é maravilhoso” talvez soe falso, ainda mais se você não estiver acostumado a elogiar. Por exemplo, se quer dizer que um colaborador é eficiente, que tal dizer assim: “Você é bastante eficiente, pois pedi para fazer o relatório para amanhã e você já me entregou hoje, parabéns!”

4) Vibração:

As palavras têm vibração. Isso já foi provado em estudos feitos por um grande estudioso japonês, chamado Masaru Emoto. Então, evite as palavras negativas e só profira palavras positivas. Se você está com um projeto que não sai do papel, que tal dizer “estamos caminhando, esse projeto está sendo preparado para ser lançado na hora certa”, ao invés de dizer “eu sou um fracasso, esse projeto é horrível, é difícil sair do papel”? Troque a raiva pela tolerância e a desesperança pela perseverança. Coloque todo o seu entusiasmo na sua fala e você contagiará a todos que o estiverem ouvindo.

5) Feedback:

Ao dar retorno aos seus colaboradores sobre algo que não vai bem, utilize a técnica do sanduíche: “elogio/bronca/elogio”. Elogie os pontos positivos, fale o que está ruim, mas feche a conversa com outro elogio. Assim você estará respeitando seu colaborador e ao mesmo tempo dando o seu recado. E não deixe de pedir a colaboração dele na melhoria solicitada.

6) Sorria:

Se um sorriso diz mais que mil palavras, vamos começar a usá-lo para falar? Um semblante sorridente transmite paz, educação, inteligência, segurança e deixa as pessoas mais receptivas a você.

7) Agradeça:

Não tem palavra mais positiva que o agradecimento. Agradeça a todas as pessoas com quem convive, por qualquer detalhe, por mais insignificante que possa parecer. Muito obrigada!

A oratória positiva deve ser praticada diariamente. Se ainda não é uma praxe sua, comece pelo espelho com você, agradecendo, sorrindo, gesticulando, concordando. E isso se tornará uma prática tão comum que em pouquíssimo tempo você notará uma transformação em si e nas pessoas à sua volta.

Boa sorte, sucesso para você e, mais uma vez, muito obrigada por ler este artigo!

Zenaide Carvalho
Escritora, Palestrante e Instrutora
Autora dos livros “Os Segredos da Oratória Política” e
“Como Ministrar Palestras e Treinamentos com Sucesso”
www.zenaidecarvalho.com.br

"Literatura não é Teoria, é Paixão"

Nascido em 1939 em Sófia, na Bulgária, e naturalizado francês, o filósofo e linguista Tzvetan Todorov é um dos mais importantes pensadores do século 20. Traduzida para mais de 25 idiomas, sua obra inspira críticos literários, historiadores e estudiosos do fenômeno cultural do mundo todo. Em seu mais recente livro publicado no Brasil, A Literatura em Perigo, Todorov faz um mea culpa raro entre intelectuais. Ele diz que estudos literários como os seus, cheios de "ismos", afastaram os jovens da leitura de obras originais - dando lugar ao culto estéril da teoria.

Gostaria que o sr. falasse sobre o seu primeiro contato com a literatura quando criança, e como ela se transformou em uma paixão.
Tzvetan Todorov: Eu cresci na Bulgária durante a Segunda Guerra, quando quase ninguém vivia em Sófia, sob constante bombardeio. A maior parte da população vivia fora da capital, em apartamentos divididos por várias famílias. Dentro da coletividade em que habitávamos, havia um especialista em literatura. Foi ele que me ensinou a ler, antes que eu atingisse a idade escolar. Ele me incentivou a praticar a leitura nos livros infantis, e logo comecei a gostar dos contos populares. Apreciava especialmente as histórias dos irmãos Grimm e As Mil e Uma Noites. Essas obras faziam minha alegria. Eu já tinha um sentimento do enriquecimento pessoal que o contato com a ficção podia proporcionar.

Por que o contato com a ficção é tão importante?
Os livros acumulam a sabedoria que os povos de toda a Terra adquiriram ao longo dos séculos. É improvável que a minha vida individual, em tão poucos anos, possa ter tanta riqueza quanto a soma de vidas representada pelos livros. Não se trata de substituir a experiência pela literatura, mas multiplicar uma pela outra. Não lemos para nos tornar especialistas em teoria literária, mas para aprender mais sobre a existência humana. Quando lemos, nos tornamos antes de qualquer coisa especialistas em vida. Adquirimos uma riqueza que não está apenas no acesso às idéias, mas também no conhecimento do ser humano em toda a sua diversidade.

E como fazer para que as crianças e os jovens tenham acesso a esse conhecimento tão importante?
A escola e a família têm um papel importante. As crianças não têm idéia da riqueza que podem encontrar em um livro, simplesmente porque eles ainda não conhecem os livros. Deveríamos então ser iniciados por professores e pais nessa parte tão essencial de nossa existência, que é o contato com a grande literatura. Infelizmente, não é bem assim que as coisas acontecem.

Por quê?
Quando nós professores não sabemos muito bem como fazer para despertar o interesse dos alunos pela literatura, recorremos a um método mecânico, que consiste em resumir o que foi elaborado por críticos e teóricos. É mais fácil fazer isso do que exigir a leitura dos livros, que possibilitaria uma compreensão própria das obras. Eu deploro essa atitude de ensinar teoria em vez de ir diretamente aos romances, por que penso que para amar a literatura - e acredito que a escola deveria ensinar os alunos a amar a literatura - o professor deve mostrar aos alunos a que ponto os livros podem ser esclarecedores para eles próprios, ajudando-os a compreender o mundo em que vivem.

Ao comentar esse assunto no livro, o sr. fala em "abuso de autoridade". Poderia explicar melhor?
É um abuso de autoridade na medida em que é o professor quem decide mostrar aos alunos o que é importante, com base em um programa definido previamente pelo Ministério da Educação. E isso é sempre uma decisão arbitrária. Não temos o direito de reduzir a riqueza da literatura. O bom crítico - e também o bom professor - deveria recorrer a toda sorte de ferramentas para desvendar o sentido da obra literária, de maneira ampla. Esses instrumentos são conhecimentos históricos, conhecimentos linguísticos, análise formal, análise do contexto social, teoria psicológica. São todos bem-vindos, desde que obedeçam à condição essencial de estar submetidos à pesquisa do sentido, fugindo da análise gratuita.

Como conciliar esse desejo de liberdade num sistema em que o professor tem que atribuir notas, como ocorre no Brasil e na França?
Acredito que o essencial é escolher obras literárias que sejam, por sua complexidade e temas, acessíveis à faixa etária a que se destinam. Cabe ao professor mostrar o que esses livros têm de enriquecedor para os alunos, levando em consideração a realidade deles. O importante é não ter medo de estabelecer pontos em comum entre o presente dos alunos e do sentido dos livros.

O escritor italiano Umberto Eco fala que o livro, ao lado da cadeira, é o objeto de design mais perfeito criado pela humanidade. Num momento em que se questiona isso, o senhor vê futuro para o livro?
É verdade que hoje lemos muito diante da tela, mas não acho que o livro vá desaparecer. Ele estabelece uma relação de possessão e de interiorização que nós não podemos estabelecer com algo tão imaterial quanto o texto na tela do computador. Claro que eu mesmo, quando busco uma referência, o faço facilmente diante da tela. Mas se eu desejo me embrenhar em um livro, se eu quiser me render a seu interior, é preciso que seja com o objeto "livro". A isso ele se presta maravilhosamente.