Cliente

Você sabe por que se perde um cliente?

Pelas mesmas razões pelas quais sempre perdemos clientes. Gosto sempre de usar uma pesquisa da década de 90 realizada pelo Instituto Rockefeller Corporation que diz o seguinte:

Perdemos clientes por que:

• 1% deles morrem;
• 3% porque a empresa mudou o contato;
• 5% param de comprar porque criam um relacionamento com outra empresa;
• 9% porque acham o preço mais alto e vão pra concorrência;
• 14% param de comprar devido a insatisfação com o produto adquirido o foram induzidos pelo vendedor a comprar algo que não queriam; e
• 68% param de comprar devido uma atitude negativa por parte do vendedor ou outro colaborador da empresa.

Os números dizem por si não é? Agora vejamos algumas outras considerações quando conseguimos deixar um cliente satisfeito em nossa loja.

1.       Ele permanece fiel por mais tempo;
2.       Compra mais quando a nossa empresa lança produtos novos;
3.       Fala favoravelmente da empresa para outras pessoas (boca-a-boca);
4.       Dá menos atenção aos concorrentes;
5.       Dá menos importância a preço;
6.       Oferece novas ideias para o desenvolvimento da nossa loja;
7.       Custa menos para ser atendido do que os novos clientes.

Não esqueça que um cliente novo custa em média 5x mais do que um cliente que já é fiel. Por outro lado a rentabilidade tende a aumentar de acordo com sua fidelidade em nossa loja e o tempo que permanece comprando conosco. Por isso, quanto mais tempo conseguimos ter os mesmos clientes mais rentável será a nossa loja.

Estratégias mais eficazes.

Em primeiro lugar invista no relacionamento

a.       Esteja sempre disponível (tentar sempre)
b.       Seja atencioso e cortez
c.       Retorne todos os contatos (tenha sempre uma agenda)

Em segundo invista no ambiente de loja

a.      Procure sempre estar com a loja em seu estado impecável (limpa, abastecida, organizada, precificada e layoutizada);

Em terceiro invista na sua imagem pessoal e de sua equipe de trabalho

a.      Uniformes limpos e adequados
b.     Cabelos e barba bem cuidado (como orienta o RH)

Em quarto invista em sua formação e na formação da equipe

a.       Procure se atualizar sempre (estudar sempre)
b.       Procurar leituras específicas da nossa área;
c.       Treinar sua postura e conjunto de habilidades;
d.       Esclarecer dúvidas;
e.       Fazer sempre os treinamentos previstos pela empresa

 

Um gerente exigente e gentil

Pais, mães, dirigentes, líderes, gerentes, supervisores, diretores devem ser justos, firmes e exigentes sem deixar de ser generoso, educado e gentil. A expressão desses comportamentos não deve ser excludente. Ambos podem e devem existir na mesma pessoa.

Em minhas visitas pelas regionais percebi que um colega nosso achava que era mal visto por sua equipe por ser exigente demais. Ele achava que a sua exigência e determinação em cobrar de cada um suas tarefas podia estar afetando sua popularidade perante a turma da loja. Bom, dito isso pensei cá com meus botões e pensei em algumas habilidades indispensáveis de um gestor: capacidade de ensinar sempre, tom de voz e comunicação.

O gerente de loja deve ter disposição de ensinar seus liderados com paciência e empatia as tarefas a serem realizadas em loja partindo da compreensão da realidade que cerca nossa loja, nossa plataforma e nossa empresa como um todo. Cabe ao gerente ter um visão abrangente do nosso negócio e que seja capaz de transmitir informações e conhecimentos do fiscal de loja ao gerente administrativo que conscientize o os faça ver e entender o que precisamos de cada um deles.

Um gerente de loja jamais deve transigir com o erro, com a desídia, com a falta de comprometimento, porém deve saber tratar bem as pessoas e tomar muito cuidado na forma de falar, na maneira de expressar suas exigências e de manifestar sua firmeza. A justiça, a firmeza e a exigência são completamente compatíveis com a amabilidade e a polidez no trato com os colaboradores.

A causa da maioria dos nossos problemas nessa área e a falta e/ou a comunicação errada. Sei que liderar não é fácil. Essa é uma das habilidades mais difíceis e que exige um alto grau de treinamento. Treino todos os dias em ser uma pessoa melhor, fazer o certo e consequentemente ser um profissional melhor. Desafio-me sempre a superar minhas próprias barreiras e chamo você a se desafiar também.

Um forte abraço e boa semana!!!

Gualter de Oliveira Rocha