Cliente

Você sabe por que se perde um cliente?

Pelas mesmas razões pelas quais sempre perdemos clientes. Gosto sempre de usar uma pesquisa da década de 90 realizada pelo Instituto Rockefeller Corporation que diz o seguinte:

Perdemos clientes por que:

• 1% deles morrem;
• 3% porque a empresa mudou o contato;
• 5% param de comprar porque criam um relacionamento com outra empresa;
• 9% porque acham o preço mais alto e vão pra concorrência;
• 14% param de comprar devido a insatisfação com o produto adquirido o foram induzidos pelo vendedor a comprar algo que não queriam; e
• 68% param de comprar devido uma atitude negativa por parte do vendedor ou outro colaborador da empresa.

Os números dizem por si não é? Agora vejamos algumas outras considerações quando conseguimos deixar um cliente satisfeito em nossa loja.

1.       Ele permanece fiel por mais tempo;
2.       Compra mais quando a nossa empresa lança produtos novos;
3.       Fala favoravelmente da empresa para outras pessoas (boca-a-boca);
4.       Dá menos atenção aos concorrentes;
5.       Dá menos importância a preço;
6.       Oferece novas ideias para o desenvolvimento da nossa loja;
7.       Custa menos para ser atendido do que os novos clientes.

Não esqueça que um cliente novo custa em média 5x mais do que um cliente que já é fiel. Por outro lado a rentabilidade tende a aumentar de acordo com sua fidelidade em nossa loja e o tempo que permanece comprando conosco. Por isso, quanto mais tempo conseguimos ter os mesmos clientes mais rentável será a nossa loja.

Estratégias mais eficazes.

Em primeiro lugar invista no relacionamento

a.       Esteja sempre disponível (tentar sempre)
b.       Seja atencioso e cortez
c.       Retorne todos os contatos (tenha sempre uma agenda)

Em segundo invista no ambiente de loja

a.      Procure sempre estar com a loja em seu estado impecável (limpa, abastecida, organizada, precificada e layoutizada);

Em terceiro invista na sua imagem pessoal e de sua equipe de trabalho

a.      Uniformes limpos e adequados
b.     Cabelos e barba bem cuidado (como orienta o RH)

Em quarto invista em sua formação e na formação da equipe

a.       Procure se atualizar sempre (estudar sempre)
b.       Procurar leituras específicas da nossa área;
c.       Treinar sua postura e conjunto de habilidades;
d.       Esclarecer dúvidas;
e.       Fazer sempre os treinamentos previstos pela empresa