Em meus poucos anos de docência já recebi muitos convites de alunos e empresas interessadas em saber como melhorar o atendimento ao seu cliente no PDV (ponto de venda) ou por outro canal que a organização disponibilize para estabelecimento da relação. Tais convites me geraram algumas cifras interessantes e importantes, mas que na realidade em alguns momentos mais me geraram surpresas do que necessariamente importância por estar falando de um tema desconhecido. Ou seja, falei do óbvio. Esse primeiro parágrafo poderia ser dispensado se não fosse as tantas reclamações de consumidores e a importância capital do assunto e que apesar de lógica pura empresas e pessoas se negam a fazer a coisa certa no momento certo.
Bom, em minha opinião o atendimento ao cliente é onde tudo começa. O atendimento é o elemento-chave do ecossistema do negócio. É por ali que as coisas acontecem, trata-se da primeira impressão e do possível primeiro momento da verdade. O atendimento é fundamental para a criação do valor do negócio. Se for positivo, atribui-se valor. Caso negativo o valor é desconstruído. A excelência no atendimento é a principal responsável pela construção do melhor ambiente de consolidação das vendas.
Muita coisa mudou no ambiente de negócios ao longo dos anos. Não adianta falarmos de atendimento se não contextualizarmos algumas questões. O Brasil então nem se fala. Podemos atribuir dois grandes marcos temporais quando se analisa o mercado de consumo no país: um passado e um ambiente presente. No Brasil do passado, até os idos dos anos 90 podemos constatar que a economia tinha um caráter fechado, inflação alta, altos ganhos financeiros, consumidor sem informações, concorrência basicamente interna e muitas empresas sendo gerida de forma intuitiva e não profissional, ou seja, uma espécie de gestão amadora e familiar. Por outro lado, atualmente, observamos que um novo paradigma vem sendo quebrado por uma economia cada vez mais aberta, inflações controladas, ganhos voltados a operação (maior eficiência), consumidor informado, concorrência externa e empresas buscando gestões mais profissionalizadas, mesmo que sejam familiares. Observo de maneira nada pontual a busca por instrumentos de gestão baseados em governança corporativa.
Percebe-se de forma clara um contexto de transformações significativas no ambiente empresarial o que torna quase que uma obrigação de empresas e pessoas a se adequarem as novas expectativas do mercado e do consumidor. A expressão “push para pull” cai como uma “luva” nesse contexto de percepções, ou seja, a expressão nada mais diz que a cadeia de abastecimento passar a ser acionada pela ponta (consumidor), a demanda e não mais pela oferta (empresas) como era antes dos anos 90. A questão é clara: empresas e pessoas devem mudar. Empresas são reflexos de ações humanas, de comportamentos organizados com um senso de propósito, metas e objetivos constituídos e principalmente com a missão de atender a alguma necessidade ou desejo.
Jo Yudess da Creative Education Foudation uma vez disse “Um prova de insanidade é fazer as coisas sempre do mesmo jeito e esperar resultados diferentes”. Esse pensamento reflete o que muitas empresas vêm exigindo de seus “colaboradores” sem enxergar que o processo de capacitação para a área de atendimento é extremante necessário e importante como bem dissemos em momento anterior. A resposta do nosso texto está baseada em quatro atributos básicos que um atendimento de excelência deve ter. O Carisma, o Conteúdo, a Comunicação e a Confiança. Os chamados 4C’s da excelência no atendimento. Vamos à análise de cada um dos itens.
Carisma. A primeira definição e a que está no dicionário Aurélio é relacionada à força ou dom conferida a uma pessoa, mas em vista da necessidade ou utilidade da comunidade religiosa; atribuição de qualidades essenciais de liderança, derivadas de sanção divina, mágica, diabólica, ou apenas de individualidade excepcional. No entanto sabemos que de um ponto de vista prático e imediato isso tem pouca funcionalidade no mundo da administração e dos negócios. É difícil pensar em capacitar uma equipe de atendimento com instrumentos subjetivos como a definição acima descrita e conotação religiosa ou divina como os dicionários mencionam. Prefiro dizer que Carisma é aquilo que te faz único. Simpatia, convicção, energia positiva, otimismo, confiança e inteligência emocional formam um conjunto de atributos indispensáveis para quem trabalho com público. Ter Carisma faz de você uma pessoa interessada e interessante digamos assim. Nunca é demais lembrar que o nosso corpo “fala”, ele se comunica com o ambiente. Ombros caídos, postura curvada, ausência de atitude positiva e olhar firme desvendem. Dificilmente temos uma segunda chance para causar uma boa impressão.
O segundo “C” é o Conteúdo. Conteúdo é ter poder de argumentação. Está relacionado a conhecimento e informação. O quanto você conhece dos produtos e do mercado em que atua? Conhece seus concorrentes e clientes? Quanto mais conteúdo melhor se torna o nosso repertório e a articulação na hora do contato. Como já disse é imprescindível ter domínio sobre todas as informações referente a produtos ou a prestação do serviço que está sendo oferecida. Saber desencadear idéias é um aspecto bastante vendedor. Quanto mais conhecimento se tem mais fácil fica o contorno das objeções do cliente. Características e benefícios dos produtos e serviços influenciam profundamente a decisão do consumidor. É importante sempre lembrar que características informam e os benefícios vendem. Quanto a maneira como se aborda um cliente sempre lembre de estabelecer um contato amigável e não se envaideça de saber mais do que ele para não parecer arrogante. Procure sempre adotar um tom de voz agradável, seja flexível e abra a possibilidade de uma conversa coloquial. Não imagine que os outros estão sempre atentos e interessados no que você diz. Escute mais.
Outro ponto tão importante quanto os itens anteriores é a Comunicação. É fundamental entender que naquele momento (momento da verdade) somos mídia e certamente a mais importante. Usar a assertividade bem como saber combinar as informações, ter empatia, flexibilidade e exercitar constantemente a escuta ativa nos dará a capacidade de trocar ou discutir idéias de forma mais eficaz com o cliente. Comunicar é igual a compartilhar e essa troca não só acontece com palavras ou de forma verbal. Existe uma outra linguagem até mais importante que as palavras proferidas que é a comunicação corporal. Pesquisas já amplamente divulgadas relatam que na comunicação presencial a percepção sensorial é mais forte que a intelectual, ou seja, a forma é mais importante que o conteúdo. Assim todo comportamento é comunicação e toda comunicação afeta o comportamento. Ralph G. Nichols e Leonardo A. Stevens no livro Effective Comunication dizem “A eficácia da palavra falada, não depende tanto do modo como as pessoas falam, mas principalmente de como elas escutam.”
Comunicação é sempre um capítulo a parte quando tratamos no âmbito corporativo. Muitas vezes tendemos a confundir pessoas comunicativas com pessoas falantes e isso no atendimento ao consumidor é quase sempre visto como negativo. O vendedor, consultor, atendente que fala muito e escuta pouco em regra geral desvende aquilo que deseja vender. Saber ouvir é fundamental. Identificar o sistema de representação, o estilo de comunicação do interlocutor e ajustar o seu modelo ao dele é mais conveniente e vendedor. Por isso evite interromper quem está falando, procure entender o que está sendo dito, evite julgamentos antecipados e use a empatia. Não existe regra para isso pelo simples fato de não podermos prever comportamentos humanos através de fórmulas, porém algumas orientações podem servir como direcionamento para as competências atitudinais do atendente. São eles:
Comportamentos que geram ressonância na comunicação
• Coerência
• Respeito
• Flexibilidade
• Cortesia
• Saber ouvir
• Positividade
• Empatia
• Alegria
Comportamentos que geram dissonância na comunicação
• Vaidade
• Mau humor
• Pessimismo
• Tom ameaçador
• Autoritarismos
• Protelação
• “Bonzinho”, passivo
• Instabilidade emocional
• Espírito crítico em excesso
Como quarto e último quesito de competência de um bom atendimento refiro-me a Confiança. A confiança é a base de construção de uma proposta de valor entregue ao cliente. Sem valor não há crédito, não há segurança, não há fé. Não creio em relacionamentos duradouros sem esse atributo. Para que o mercado pede nos dias de hoje a confiança é valor essencial na constituição da fidelidade. Também não há regra, mas sim coordenadas de como podemos inspirar credibilidade num ponto de venda e elas quase sempre estão ligadas a capacidade de mapear o terreno e a realidade do consumidor juntamente com uso da intuição e do bom senso sem falar que o cliente deve se sentir bem a vontade e não rotulado. Perceba que muito entusiasmo assusta uma pessoa tranqüila assim como pessoas apressadas desejam conversas objetivas regulando sempre o tom de voz com o tom o interlocutor. Síntese ao falar aliado a objetividade e clareza, convicção e coerência e percepção para os estados de ânimo do cliente já é um ponto de partida inteligente e vendedor. Cuidado apenas com as questões relativas a abordagens egocentrada e heterocentrada. Na primeira todo o processo de comunicação é baseado na percepção do emissor (abordagem negativa). Já a segunda, você tem mais chances de entrar em sintonia com consumidor (abordagem positiva), pois todo o processo é baseado na percepção do receptor. Quase 82% das abordagens comerciais são egocentradas.
Mas afinal o que os clientes querem quando se trata de atendimento? Querem que suas necessidades ou desejos sejam reconhecidos. As necessidades ou desejos motivam os clientes a buscar alguma coisa quando compra um produto ou um serviço. Compreender o que Motiva estes clientes é fundamental para reagir de maneira positiva a cada contato.
Gualter de Oliveira Rocha
Administrador e professor
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