Bancarização, um desafio?

Nos últimos anos, o Brasil tem vivido um movimento de aprofundamento da inclusão financeira da população. Fator positivo para toda economia, principalmente para o setor financeiro , esse processo de bancarização, porém, traz junto novos desafios. "Essa transformação vem exigindo um grau de responsabilidade e transparência cada vez maior, de forma a assegurar a adequação da prestação de serviços e produtos às necessidades do consumidor", afirma Renato Oliva, presidente da ABBC, Associação Brasileira de Bancos, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. Ele comenta que essa inclusão financeira tem obrigado a construção de novas formas de relacionamento, compatíveis ao perfil do novo público. Em entrevista, Oliva fala sobre esse novo cenário, o atual estágio dos bancos em gestão de clientes e pontua os erros e acertos do setor.

ClienteSA - O setor bancário passa por uma fase de crescimento? O que tem favorecido esse cenário?
Renato Oliva: No mundo, até a eclosão da crise financeira, o setor bancário apresentou uma forte expansão. Contudo, os desdobramentos do episódio reverteram esse processo e impõem muitos desafios. No Brasil, graças à rigidez do setor bancário e a solidez dos fundamentos macroeconômicos, o quadro é mais favorável, mas também levanta importantes questões estratégicas, como por exemplo: o processo sustentável de inclusão financeira da população, além do ambiente regulatório mais restritivo e a redução da taxa de juros que criam a necessidade de uma melhoria da eficiência operacional.

Quais as principais transformações pelas quais o setor bancário passou nos últimos anos?
Sob o ponto de vista dos clientes, o setor bancário tem sido impactado pelas transformações positivas vivenciadas pela economia brasileira. Com elas, houve uma importante redução da pobreza e da desigualdade social refletida na criação da chamada "nova classe média". Esse movimento representou um aprofundamento da inclusão financeira da população. Contudo, essa transformação vem exigindo um grau de responsabilidade e transparência cada vez maior, de forma a assegurar a adequação da prestação de serviços e produtos às necessidades do consumidor. Essa mudança também tem obrigado a construção e desenvolvimento de novas formas de relacionamento que sejam compatíveis ao perfil desse novo público. Entre elas, não só os bancos, mas a sociedade em geral, têm canalizado iniciativas de programas de educação financeira.

Diante disso, qual o desafio do setor?
Entre os grandes desafios para os bancos encontra-se o de aperfeiçoar o processo de gerenciamento de relacionamento dos clientes já existentes, permitindo uma oferta de produtos e serviços adequados e garantindo a fidelização. A gestão de relacionamento deverá, também, ser desenvolvida de forma a permitir que se conheça o comportamento dos novos entrantes do mercado.

E para atender o novo perfil de cliente, mais exigente e com mais informações nas mãos, os banco estão preparados?
A competitividade tem exigido a otimização da eficiência operacional, por meio de melhorias nos processos e controles internos e da ampliação e aperfeiçoamento dos canais de distribuição e comunicação, o que leva a redução de custos e uma maior satisfação dos clientes. A relevância das áreas de atendimento ao cliente e a ouvidoria dentro das instituições tem aumentado significativamente. Além disso, o estabelecimento de um relacionamento mais próximo do setor bancário junto aos órgãos de defesa do consumidor tem viabilizado uma maior assertividade no tratamento das demandas dos clientes.

Onde o setor está acertando em gestão de clientes? E errando?
Atualmente existe uma consciência e um avanço significativo no aproveitamento das informações e da base tecnológica para o conhecimento e monitoramento dos clientes, visando atender melhor as suas necessidades. Dentre os desafios podemos destacar o conhecimento, o comportamento dos novos clientes e a velocidade das mudanças regulatórias, tecnológicas e do fluxo de informações.

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