Cada vez mais empresas contratam consultores, atores ou mesmo clientes para avaliar qualidade de serviços prestados. Na TAM, passageiros ocultos fazem 400 viagens por ano
Paula Takahashi
Para garantir bom atendimento, infraestrutura e produtos que satisfaçam clientes cada vez mais exigentes, o comércio varejista e o setor de serviços estão aderindo a uma prática cada vez mais comum: a contratação de consumidores espiões. Fazendo-se passar por clientes comuns, consultores e até mesmo usuários do dia a dia são treinados para que usufruam do serviço prestado pela empresa com olhar de auditores.
A avaliação inclui desde o atendimento, postura dos funcionários e conhecimento técnico sobre a mercadoria até a limpeza do estabelecimento, organização da vitrine e variedade de produtos. Todas as informações coletadas são repassadas em formato de relatório, com diagnóstico e sugestões para que o empresário solucione os problemas constatados.
Os profissionais infiltrados podem estar em shoppings, postos de gasolina, academias de ginásticas, voos de companhias aéreas, supermercados, rede de hotéis, restaurantes, concessionárias de veículos e em diversos outros estabelecimentos preocupados em identificar falhas que só os consumidores conseguem enxergar. “Na TAM, o passageiro fantasma foi adotado há mais de 10 anos pelo comandante Rolim Amaro. Foi uma alternativa criada para identificar aquilo que ele não conseguia ver”, lembra o gerente de mercado e produto da TAM, Rodrigo Trevizan.
O consultor disfarçado de passageiro passa por todas as etapas do voo – compra do bilhete, a viagem propriamente dita e uma possível perda de bagagem. “Esse processo é feito em, no mínimo, 10 aeroportos brasileiros. Ao longo do ano, são 400 viagens realizadas por passageiros fantasmas”, conta Trevizan. Os cerca de 12 profissionais que realizam o serviço passam por um treinamento rigoroso. Eles têm de conhecer todos os procedimentos adotados pela companhia. “Ele sabe que em determinado momento a atendente teria uma fala determinada e deve checar se isso é cumprido. Existe um script de atendimento”, acrescenta.
Além disso, a empresa ainda estabelece seis perfis de consumidores: aquele que chega atrasado, um idoso, um cadeirante e outro que está com sobrepeso de bagagens. Com as informações levantadas, a empresa põe em prática planos de ação para tentar corrigir as falhas. “Quando são pontos individuais, passamos para correção da área responsável. Contamos também com uma diretoria responsável por disseminar a qualidade na linha de frente”, diz Trevizan.
Trabalho contínuo O trabalho do consumidor oculto não costuma acabar quando as ações de melhoria são implantadas. “É um esforço contínuo. O fato de hoje estar correto não garante que daqui dois dias isso vá ocorrer. Hoje, há uma rotatividade muito grande de funcionários nas empresas”, analisa o especialista em varejo da B1 Comunicação e Marketing, Bira Miranda. Procurado por empresas de diversos segmentos para colocar o cliente oculto em campo, o especialista explica como o trabalho é feito. “Conversamos com o empresário para levantar os aspectos a serem identificados. A partir daí, traçamos estratégias dos pontos que devem ser monitorados pelo cliente oculto”, explica.
Em geral, clientes corriqueiros são os ideais para o serviço. “Procuramos selecionar pessoas comuns que, de certa forma, têm hábitos relacionados ao produto”, explica Miranda. “Mas também contratamos atores para situações em que é preciso simular descontentamento ou raiva”, acrescenta.
As estratégias para identificação dos problemas incluem até filmagem. “Tem casos em que o cliente espião acaba filmando, com câmeras ocultas, o atendimento, por exemplo. É uma forma de fiscalização”, explica o diretor da solução de encantamento ao cliente da consultoria Franklin Covey, Carlos Eduardo Oshiro. O especialista pontua que as características de um bom consumidor oculto são o detalhismo, concentração e calma e ainda pondera que, para alcançar os resultados esperados e criar uma cultura da qualidade, são necessários de quatro a cinco meses, mas para perdê-los basta um.
RAIO X
Quem é o cliente espião?
Em geral são consultores, mas há situações em que consumidores comuns assumem o papel
Como são treinados?
A empresa interessada no serviço estabelece o que deve ser supervisionado. A partir daí, monta-se um script de todos os procedimentos que devem ser observados pelo cliente espião.
O que avaliam?
•Disposição dos produtos na vitrine
•Atendimento
•Cumprimento das regras de conduta da empresa
•Variedade de produtos
•Infra-estrutura (iluminação, equipamentos, entre outros)
•Limpeza
Resultados
A partir dos dados levantados, um relatório é produzido, com diagnóstico e sugestões de medidas que deveriam ser implantadas para melhoria dos procedimentos da empresa. Em geral, o cliente espião costuma voltar a avaliar o serviço alguns meses depois de adotadas as mudanças.
Fonte: 07/03/2011 - O Estado de Minas - MG
segunda-feira, 7 de março de 2011
quarta-feira, 23 de fevereiro de 2011
Os RH's da vida
CRITÉRIO É CRITÉRIO
Chegaram 700 currículos à mesa do diretor de uma grande multinacional.
Ele diz à secretária:
- Pegue os 30 que estão no topo da pilha e chame-os para serem entrevistados.
Jogue os restantes na máquina fragmentadora.
- O senhor está louco? São 670 pessoas! Talvez os melhores estejam lá!
Ele responde:
- Eu não preciso de gente sem sorte ao meu lado!
EMPREGADO NOVO
O gerente chama o empregado da área de produção, negão, forte, 1,90m de altura, 100kg, recém admitido, e inicia o diálogo:
- Qual é o seu nome?
- Eduardo - responde o empregado.
- Olhe, - explica o gerente - eu não sei em que espelunca você trabalhou antes, mas aqui nós não chamamos as pessoas pelo seu primeiro nome.
Isso é muito familiar e pode levar a perda de autoridade. Eu só chamo meus funcionários pelo sobrenome: Ribeiro, Matos, Souza...
Então saiba que eu sou seu gerente e quero que me chame de Mendonça. Bem, agora quero saber: qual é o seu nome completo?
O empregado responde:
- Meu nome é Eduardo Paixão.
- Tá certo, Eduardo. Pode ir agora.
PEDIDO DE AUMENTO
O jovem empregado vai à sala do director da empresa onde trabalha:
- Senhor director, vim aqui para lhe pedir um aumento. E adianto já que há quatro empresas atrás de mim.
Com medo de perder aquele promissor talento, dobra-lhe o salário. As empresas valorizam os funcionários quando eles recebem outras propostas.
- Mas mate-me uma curiosidade. Pode dizer-me quais são essas quatro empresas?
- Sim, senhor. A da luz, a da água, a do telefone e o meu banco!
RACIOCÍNIO RÁPIDO
Pra testar o caráter de um novo empregado, o dono da empresa mandou colocar 500 reais a mais no salário dele.
Passam os dias, e o funcionário não relata nada.
Chegando no outro mês, o dono faz o inverso: manda tirar 500 reais.
No mesmo dia, o funcionário entra na sala pra falar com ele:
- Doutor, acho que houve um engano e me tiraram 500 reais do salário.
- É ? Curioso que no mês passado eu coloquei 500 a mais e você não falou nada.
- É que um erro eu tolero, doutor, mas DOIS, eu acho um absurdo !
Chegaram 700 currículos à mesa do diretor de uma grande multinacional.
Ele diz à secretária:
- Pegue os 30 que estão no topo da pilha e chame-os para serem entrevistados.
Jogue os restantes na máquina fragmentadora.
- O senhor está louco? São 670 pessoas! Talvez os melhores estejam lá!
Ele responde:
- Eu não preciso de gente sem sorte ao meu lado!
EMPREGADO NOVO
O gerente chama o empregado da área de produção, negão, forte, 1,90m de altura, 100kg, recém admitido, e inicia o diálogo:
- Qual é o seu nome?
- Eduardo - responde o empregado.
- Olhe, - explica o gerente - eu não sei em que espelunca você trabalhou antes, mas aqui nós não chamamos as pessoas pelo seu primeiro nome.
Isso é muito familiar e pode levar a perda de autoridade. Eu só chamo meus funcionários pelo sobrenome: Ribeiro, Matos, Souza...
Então saiba que eu sou seu gerente e quero que me chame de Mendonça. Bem, agora quero saber: qual é o seu nome completo?
O empregado responde:
- Meu nome é Eduardo Paixão.
- Tá certo, Eduardo. Pode ir agora.
PEDIDO DE AUMENTO
O jovem empregado vai à sala do director da empresa onde trabalha:
- Senhor director, vim aqui para lhe pedir um aumento. E adianto já que há quatro empresas atrás de mim.
Com medo de perder aquele promissor talento, dobra-lhe o salário. As empresas valorizam os funcionários quando eles recebem outras propostas.
- Mas mate-me uma curiosidade. Pode dizer-me quais são essas quatro empresas?
- Sim, senhor. A da luz, a da água, a do telefone e o meu banco!
RACIOCÍNIO RÁPIDO
Pra testar o caráter de um novo empregado, o dono da empresa mandou colocar 500 reais a mais no salário dele.
Passam os dias, e o funcionário não relata nada.
Chegando no outro mês, o dono faz o inverso: manda tirar 500 reais.
No mesmo dia, o funcionário entra na sala pra falar com ele:
- Doutor, acho que houve um engano e me tiraram 500 reais do salário.
- É ? Curioso que no mês passado eu coloquei 500 a mais e você não falou nada.
- É que um erro eu tolero, doutor, mas DOIS, eu acho um absurdo !
terça-feira, 15 de fevereiro de 2011
Manaus perde para Belém fábrica de embalagens
Manaus perde fábrica de embalagens
14/02/2011 - A Crítica - AM
Belém (PA) foi escolhida pela Crown Embalagens para receber investimento de R$ 180 mi em fábrica de latas de alumínio para abastecer, principalmente, a região Norte do País
Manaus, 12 de Fevereiro de 2011
Piero Caíque
Amazonas, que já tem uma fábrica de tampinhas da Crown, foi preterido para instalação de uma nova unidade da empresa de embalagens (Arte)
A empresa Americana Crown Embalagens, uma das mais importantes fabricantes de latas de alumínio do Brasil, anunciou nesta sexta-feira (11) que, até o final deste ano, vai produzir latas para cervejas, refrigerantes e sucos na Região Metropolitana de Belém (PA).
Com um investimento de R$ 180 milhões, a fábrica vai produzir 1 bilhão de latas/ano, com perspectiva de dobrar a quantidade em 24 meses. Rinaldo Lopes, presidente da Crown, explicou que a empresa realizou um estudo entre os Estados da região Norte, e o Pará atendeu aos requisitos logísticos necessários para a implantação do empreendimento.
"A região Norte precisava de um fornecedor local e a Grande Belém mostrou-se mais apta a ser um polo fabricante e distribuidor do produto, por ter infraestrutura e estar próximo dos clientes", revelou.
Segundo o secretário de Governo, Sérgio Leão, a lata produzida e utilizada no Estado vai gerar agregação de valor e o fortalecimento do segmento de bebidas. Outro ponto levado em consideração para a escolha do Pará é que, a partir de Belém, as latas também poderão chegar aos outros Estados da região, que eram candidatos a receber o investimento, como Maranhão e Amazonas.
Com instalações em Cabreúva (SP) e Estância (SE) a Crown já possuia uma fábrica na região Norte, no Polo Industrial de Manaus,desde 2006. Na capital amazonense, já produzia tampinhas para as latas de alumínio feitas nas unidades de São Paulo e Sergipe. Deverá continuar fornecendo para a nova fábrica no Pará.
14/02/2011 - A Crítica - AM
Belém (PA) foi escolhida pela Crown Embalagens para receber investimento de R$ 180 mi em fábrica de latas de alumínio para abastecer, principalmente, a região Norte do País
Manaus, 12 de Fevereiro de 2011
Piero Caíque
Amazonas, que já tem uma fábrica de tampinhas da Crown, foi preterido para instalação de uma nova unidade da empresa de embalagens (Arte)
A empresa Americana Crown Embalagens, uma das mais importantes fabricantes de latas de alumínio do Brasil, anunciou nesta sexta-feira (11) que, até o final deste ano, vai produzir latas para cervejas, refrigerantes e sucos na Região Metropolitana de Belém (PA).
Com um investimento de R$ 180 milhões, a fábrica vai produzir 1 bilhão de latas/ano, com perspectiva de dobrar a quantidade em 24 meses. Rinaldo Lopes, presidente da Crown, explicou que a empresa realizou um estudo entre os Estados da região Norte, e o Pará atendeu aos requisitos logísticos necessários para a implantação do empreendimento.
"A região Norte precisava de um fornecedor local e a Grande Belém mostrou-se mais apta a ser um polo fabricante e distribuidor do produto, por ter infraestrutura e estar próximo dos clientes", revelou.
Segundo o secretário de Governo, Sérgio Leão, a lata produzida e utilizada no Estado vai gerar agregação de valor e o fortalecimento do segmento de bebidas. Outro ponto levado em consideração para a escolha do Pará é que, a partir de Belém, as latas também poderão chegar aos outros Estados da região, que eram candidatos a receber o investimento, como Maranhão e Amazonas.
Com instalações em Cabreúva (SP) e Estância (SE) a Crown já possuia uma fábrica na região Norte, no Polo Industrial de Manaus,desde 2006. Na capital amazonense, já produzia tampinhas para as latas de alumínio feitas nas unidades de São Paulo e Sergipe. Deverá continuar fornecendo para a nova fábrica no Pará.
quinta-feira, 10 de fevereiro de 2011
Ritualização do consumo: a casa, a rua e o shopping
“A metrópole não é mais cidade, mas um sistema de circuitos de informação e de comunicação; o objeto é substituído pela imagem, pela escrita luminosa.” (M. Cacccciari, Metropolis – Roma 1973)
O mundo do pensamento é distante do mundo dos fatos, assim como existe uma cidade ideal distante da cidade real. Tendo mudado o sistema geral de produção, mudou também a cidade; o que era uma concepção artística de seus espaços públicos e de seus espaços privados. A cidade, hoje, é um produto industrial. Seus espaços obedecem a uma lógica envidraçada que privilegia o trabalho intelectual massificado.
Em sociedades emergentes, vemos agora ex-colônias monárquicas, como o Brasil, recentemente tutelado com mão de ferro, abrindo-se nas circunstâncias que conspiram para a possibilidade de um desenvolvimento econômico “nunca antes visto neste país”. Congestionadas cada vez mais, as cidades, experimentando novos espaços de circulação, caminham na contramão do frenesi aspiracional de consumo de seus cidadãos.
Os espaços tradicionais não são mais suficientes para a sensação de pertencer ao progresso, ao mundo globalizado, solicitando acesso aos benefícios que, de um consumo experiencial, só nos últimos tempos pôde ocorrer. Essa emergência carrega consigo o sucesso das indústrias e das redes de varejo, amplificando os ganhos de capital.
Urge que sejam implementados canais adequados para escoar a produção e a experiência de consumo desejada pela população, que enriqueçam o entorno do cotidiano. O shopping center cumpre, em grande parte, como uma extensão deste “bairro ideal”, para além das calçadas esburacadas, território inseguro, que alimenta o imaginário urbano, como um bairro de uma “cidade ideal”: A casa, a rua e o bairro descomprimido, lindo, seguro, conveniente, com alimentação, cinema, diversidade das lojas (mix), estacionamento, paquera, festa, consumo… tráfego e retorno!
A casa, a rua e o shopping
“A forma é o resultado de um processo cujo ponto de partida não é a própria forma” (Argan, A história da arte como história da cidade – 1984).
O shopping center tal com o conhecemos hoje é uma obra da cidade, uma extensão do “Market Platz”, da secular Praça do Mercado, onde escoava a produção, local dos rituais de socialização.
Podemos entender que já há muito que esses espaços de escoamento e interação social, base da cultura, vêm ampliando-se para espaços coletivos privatizados – shopping centers, pois, “no Brasil, a casa e a rua não representam apenas espaços geográficos, mas são acima de tudo entidades morais, esferas de ação social.” (A casa & a rua – DaMatta – 1984 ).
O ICSC – International Council of Shopping Centers – a maior instituição do mundo que representa os negócios de shopping center, com sede em Nova York, realiza todos os anos um evento onde a indústria de shopping encontra-se com os seus ocupantes lojistas. O nome deste evento? ReCon – Real State Conference, que nada mais é do que a indústria imobiliária organizada cientificamente para construção desses espaços urbanos.
O shopping center, tal como o conhecemos hoje, tem sua origem no boom industrial-militar do pós-guerra americano. Explosão da indústria e dos produtos funcionais para a emergente classe média que saía do esforço da empreitada aliada do segundo conflito mundial. Os empórios de departamentos, que supriam as famílias, e os negócios varejistas em geral, precisavam encontrar um ambiente adequado para criar destino de compra, numa cumplicidade mercadológica com a mídia, que explodia através do rádio e da recente televisão.
Estamos nos idos dos anos 50 e o primeiro shopping “fechado” dos Estados Unidos – Southdale – abriu em Edina, Minnesota em 1956.
No Brasil, nos tempos da banda branca, a emergência paulistana dá seus primeiros passos com a iniciativa de um grupo de investidores visionários, e apenas 10 anos depois dos americanos, dá partida na construção do que hoje é o Shopping Iguatemi em São Paulo, templo do desejo premium de consumo. O resto é história recente.
O Brasil da pós-modernidade, oásis no deserto da crise global dos mercados, ainda segue sua vocação de um país de grandes contrastes, de problemas continentais. Embora sejamos o 9o PIB do planeta, somos o 73o em IDH, o 89o em desigualdade social, o 102o em média de anos de estudo da população, atrás do México, da Líbia de Kadhafi e do Peru, em dados recém-publicados pela ONU. Tudo indica que seremos a 7ª economia do mundo em 2011 (Folha de S. Paulo, 7/11/2010 – Entrevista com Michel Maffesoli).
Aqui convivem o estado da arte desses centros comerciais, extremamente sofisticados, com um ainda prevalente e pujante comércio de rua tradicional, característica de países em desenvolvimento. Assim, para exemplificar, na Turquia, em Istambul, desde 1461 encontra-se o Grand Bazar, um dos maiores centros comerciais do mundo, com 60 ruas, 5.000 lojas e entre 250 e 400 mil consumidores diários, e uma indústria de shopping centers das mais sofisticadas.
Em São Paulo, o nosso Grand Bazar é a 25 de Março, que foi batizada, em 1865, como o maior centro comercial a céu aberto da América Latina, comcerca de 1.400 lojas cadastradas e 400 mil frequentadores por dia – tem de tudo para todos.
No Brasil as classes A e B representam 66% do consumo dos shopping centers. O valor das vendas estimado para 2010 é de R$ 87 bilhões, representando um crescimento de 50% em relação a 2007, ano das grandes consolidações do segmento. A entrada de grandes grupos profissionalizados no negócio de shopping centers promoveu um choque de governança, pois esses investidores buscam recursos nas bolsas de valores e têm de dar conta pública de resultados.
Essa onda profissional trouxe para o mercado uma compreensão clara de que o shopping atrai, os lojistas seduzem e os consumidores escolhem o que converter em consumo. Entretanto, esses centros deixaram de ser apenas orientados ao consumo, pois os planejadores profissionais sabem que, para haver conversão, é preciso tráfego, serviços, é necessário, por último, que sejam um fato social para a zona de captação primária. Assim, são concorrentes do imaginário de “bairro”, numa ponte direta com a “casa e a rua”.
Consumo e diversidade de ofertas no século XXI
Com a grande produção de bens e serviços nessa arrancada de nosso século, com a diversidade quase infinita de estímulos de consumo no cotidiano e, mais ainda, pela simplificação ordinária desse mesmo cotidiano que os shopping centers representam, temos um risco iminente. Trata-se da mesmice, da monotonia desses espaços. Muito embora o planejamento siga uma ordenação de ideias mais ou menos iguais para uma determinada comunidade de influência primária, as empresas também estão se especializando em relação aos seus públicos. Assim, vemos repetir-se as mesmas ofertas de lojas em diferentes shoppings, e podemos afirmar que o projeto segue mais ou menos o mesmo script.
Por outro lado, alguns shopping centers realmente destacam-se de seus congêneres. Seja porque diferenciam o espaço, seja porque transformam-se em verdadeiros “bairros”, envolvidos por edifícios de escritórios e de conjuntos residenciais de acordo com o seu público. Um bom exemplo disto é o Shopping Cidade Jardim em São Paulo, isolado, que projetou um conjunto de edifícios residenciais e de escritórios, extremamente sofisticados no entorno do “mall”. Outro exemplo fantástico é o “Cidade Center Norte” que, de um brejão, construiu um centro de compras, com estacionamento gratuito, que até hoje é um dos que mais vendem, por área, no Brasil.
O papel dos shopping centers como vanguarda do consumo
A realidade predominante é a vida cotidiana, mas há também outras como o sonho e a imaginação. É nesta vida cotidiana que os indivíduos participam com outros, numa intersubjetividade. Estou sozinho no mundo de meus sonhos, mas sei que o mundo da vida cotidiana é tão real para os outros como para mim mesmo.
“É possível abordar o shopping como um sistema amplo de legitimação do universo que proporciona ao seu usuário condições para integrar significados ligados a processos institucionais díspares em um todo dotado de sentido. Lá ocorrem as transações de valores e base das relações sociais”. (Sérgio Lana, O homem e o shopping – tese de doutorado UFMG – 2008).
O cotidiano dos indivíduos está mudando numa velocidade vertiginosa neste século XXI. Cada vez mais a imaginação avança para territórios complexos e pouco compreendidos na razão de sua existência.
A internet, por exemplo, facilita a interação, mas provoca um “quantum” avassalador de mistério de “como é possível isto acontecer?”, fora do alcance do homem comum. Entretanto, é lá que ele expande seus conhecimentos sobre produtos e serviços que o ligam ao universo do cotidiano. Celulares smartphone desejáveis, apresentados pela Apple, fabricados na China e vendidos em todo o mundo, construindo assim um simbolismo que, em países emergentes como o Brasil, só pode ser encontrado nos “shopping centers”, pois é lá que se encontra o meu “mundo ideal”, a rua esterilizada, o meu “bairro”.
O mercado imobiliário busca apropriar-se desse imaginário, desse ambiente onírico, presente em todos nós. No entanto, devido à sua determinação de buscar a transação de valores, de fazer crescer o faturamento dos lojistas, os projetos de shopping centers têm uma limitação intransponível: tudo acaba na cancela do estacionamento. Mas está fadado ao sucesso, pois como dizia o mestre Roland Corbisier: “estamos dedicados à vida privada, pois estamos privados da vida pública”. As ruas, as calçadas, o trânsito e a violência deixam rastros perversos no cotidiano.
(texto preparado publicado na Revista ESPM – Jan/Fev/2011, por João Batista Ferreira – CEO da J2B Innovation, membro da NRF – Na¬tional Retail Federation, do F.I.R.A.E. – Forum for International Retail Association Executives, e diretor do RDI – Retail Design Institute. Foi diretor geral do Fórum Global na Eco 92.
O mundo do pensamento é distante do mundo dos fatos, assim como existe uma cidade ideal distante da cidade real. Tendo mudado o sistema geral de produção, mudou também a cidade; o que era uma concepção artística de seus espaços públicos e de seus espaços privados. A cidade, hoje, é um produto industrial. Seus espaços obedecem a uma lógica envidraçada que privilegia o trabalho intelectual massificado.
Em sociedades emergentes, vemos agora ex-colônias monárquicas, como o Brasil, recentemente tutelado com mão de ferro, abrindo-se nas circunstâncias que conspiram para a possibilidade de um desenvolvimento econômico “nunca antes visto neste país”. Congestionadas cada vez mais, as cidades, experimentando novos espaços de circulação, caminham na contramão do frenesi aspiracional de consumo de seus cidadãos.
Os espaços tradicionais não são mais suficientes para a sensação de pertencer ao progresso, ao mundo globalizado, solicitando acesso aos benefícios que, de um consumo experiencial, só nos últimos tempos pôde ocorrer. Essa emergência carrega consigo o sucesso das indústrias e das redes de varejo, amplificando os ganhos de capital.
Urge que sejam implementados canais adequados para escoar a produção e a experiência de consumo desejada pela população, que enriqueçam o entorno do cotidiano. O shopping center cumpre, em grande parte, como uma extensão deste “bairro ideal”, para além das calçadas esburacadas, território inseguro, que alimenta o imaginário urbano, como um bairro de uma “cidade ideal”: A casa, a rua e o bairro descomprimido, lindo, seguro, conveniente, com alimentação, cinema, diversidade das lojas (mix), estacionamento, paquera, festa, consumo… tráfego e retorno!
A casa, a rua e o shopping
“A forma é o resultado de um processo cujo ponto de partida não é a própria forma” (Argan, A história da arte como história da cidade – 1984).
O shopping center tal com o conhecemos hoje é uma obra da cidade, uma extensão do “Market Platz”, da secular Praça do Mercado, onde escoava a produção, local dos rituais de socialização.
Podemos entender que já há muito que esses espaços de escoamento e interação social, base da cultura, vêm ampliando-se para espaços coletivos privatizados – shopping centers, pois, “no Brasil, a casa e a rua não representam apenas espaços geográficos, mas são acima de tudo entidades morais, esferas de ação social.” (A casa & a rua – DaMatta – 1984 ).
O ICSC – International Council of Shopping Centers – a maior instituição do mundo que representa os negócios de shopping center, com sede em Nova York, realiza todos os anos um evento onde a indústria de shopping encontra-se com os seus ocupantes lojistas. O nome deste evento? ReCon – Real State Conference, que nada mais é do que a indústria imobiliária organizada cientificamente para construção desses espaços urbanos.
O shopping center, tal como o conhecemos hoje, tem sua origem no boom industrial-militar do pós-guerra americano. Explosão da indústria e dos produtos funcionais para a emergente classe média que saía do esforço da empreitada aliada do segundo conflito mundial. Os empórios de departamentos, que supriam as famílias, e os negócios varejistas em geral, precisavam encontrar um ambiente adequado para criar destino de compra, numa cumplicidade mercadológica com a mídia, que explodia através do rádio e da recente televisão.
Estamos nos idos dos anos 50 e o primeiro shopping “fechado” dos Estados Unidos – Southdale – abriu em Edina, Minnesota em 1956.
No Brasil, nos tempos da banda branca, a emergência paulistana dá seus primeiros passos com a iniciativa de um grupo de investidores visionários, e apenas 10 anos depois dos americanos, dá partida na construção do que hoje é o Shopping Iguatemi em São Paulo, templo do desejo premium de consumo. O resto é história recente.
O Brasil da pós-modernidade, oásis no deserto da crise global dos mercados, ainda segue sua vocação de um país de grandes contrastes, de problemas continentais. Embora sejamos o 9o PIB do planeta, somos o 73o em IDH, o 89o em desigualdade social, o 102o em média de anos de estudo da população, atrás do México, da Líbia de Kadhafi e do Peru, em dados recém-publicados pela ONU. Tudo indica que seremos a 7ª economia do mundo em 2011 (Folha de S. Paulo, 7/11/2010 – Entrevista com Michel Maffesoli).
Aqui convivem o estado da arte desses centros comerciais, extremamente sofisticados, com um ainda prevalente e pujante comércio de rua tradicional, característica de países em desenvolvimento. Assim, para exemplificar, na Turquia, em Istambul, desde 1461 encontra-se o Grand Bazar, um dos maiores centros comerciais do mundo, com 60 ruas, 5.000 lojas e entre 250 e 400 mil consumidores diários, e uma indústria de shopping centers das mais sofisticadas.
Em São Paulo, o nosso Grand Bazar é a 25 de Março, que foi batizada, em 1865, como o maior centro comercial a céu aberto da América Latina, comcerca de 1.400 lojas cadastradas e 400 mil frequentadores por dia – tem de tudo para todos.
No Brasil as classes A e B representam 66% do consumo dos shopping centers. O valor das vendas estimado para 2010 é de R$ 87 bilhões, representando um crescimento de 50% em relação a 2007, ano das grandes consolidações do segmento. A entrada de grandes grupos profissionalizados no negócio de shopping centers promoveu um choque de governança, pois esses investidores buscam recursos nas bolsas de valores e têm de dar conta pública de resultados.
Essa onda profissional trouxe para o mercado uma compreensão clara de que o shopping atrai, os lojistas seduzem e os consumidores escolhem o que converter em consumo. Entretanto, esses centros deixaram de ser apenas orientados ao consumo, pois os planejadores profissionais sabem que, para haver conversão, é preciso tráfego, serviços, é necessário, por último, que sejam um fato social para a zona de captação primária. Assim, são concorrentes do imaginário de “bairro”, numa ponte direta com a “casa e a rua”.
Consumo e diversidade de ofertas no século XXI
Com a grande produção de bens e serviços nessa arrancada de nosso século, com a diversidade quase infinita de estímulos de consumo no cotidiano e, mais ainda, pela simplificação ordinária desse mesmo cotidiano que os shopping centers representam, temos um risco iminente. Trata-se da mesmice, da monotonia desses espaços. Muito embora o planejamento siga uma ordenação de ideias mais ou menos iguais para uma determinada comunidade de influência primária, as empresas também estão se especializando em relação aos seus públicos. Assim, vemos repetir-se as mesmas ofertas de lojas em diferentes shoppings, e podemos afirmar que o projeto segue mais ou menos o mesmo script.
Por outro lado, alguns shopping centers realmente destacam-se de seus congêneres. Seja porque diferenciam o espaço, seja porque transformam-se em verdadeiros “bairros”, envolvidos por edifícios de escritórios e de conjuntos residenciais de acordo com o seu público. Um bom exemplo disto é o Shopping Cidade Jardim em São Paulo, isolado, que projetou um conjunto de edifícios residenciais e de escritórios, extremamente sofisticados no entorno do “mall”. Outro exemplo fantástico é o “Cidade Center Norte” que, de um brejão, construiu um centro de compras, com estacionamento gratuito, que até hoje é um dos que mais vendem, por área, no Brasil.
O papel dos shopping centers como vanguarda do consumo
A realidade predominante é a vida cotidiana, mas há também outras como o sonho e a imaginação. É nesta vida cotidiana que os indivíduos participam com outros, numa intersubjetividade. Estou sozinho no mundo de meus sonhos, mas sei que o mundo da vida cotidiana é tão real para os outros como para mim mesmo.
“É possível abordar o shopping como um sistema amplo de legitimação do universo que proporciona ao seu usuário condições para integrar significados ligados a processos institucionais díspares em um todo dotado de sentido. Lá ocorrem as transações de valores e base das relações sociais”. (Sérgio Lana, O homem e o shopping – tese de doutorado UFMG – 2008).
O cotidiano dos indivíduos está mudando numa velocidade vertiginosa neste século XXI. Cada vez mais a imaginação avança para territórios complexos e pouco compreendidos na razão de sua existência.
A internet, por exemplo, facilita a interação, mas provoca um “quantum” avassalador de mistério de “como é possível isto acontecer?”, fora do alcance do homem comum. Entretanto, é lá que ele expande seus conhecimentos sobre produtos e serviços que o ligam ao universo do cotidiano. Celulares smartphone desejáveis, apresentados pela Apple, fabricados na China e vendidos em todo o mundo, construindo assim um simbolismo que, em países emergentes como o Brasil, só pode ser encontrado nos “shopping centers”, pois é lá que se encontra o meu “mundo ideal”, a rua esterilizada, o meu “bairro”.
O mercado imobiliário busca apropriar-se desse imaginário, desse ambiente onírico, presente em todos nós. No entanto, devido à sua determinação de buscar a transação de valores, de fazer crescer o faturamento dos lojistas, os projetos de shopping centers têm uma limitação intransponível: tudo acaba na cancela do estacionamento. Mas está fadado ao sucesso, pois como dizia o mestre Roland Corbisier: “estamos dedicados à vida privada, pois estamos privados da vida pública”. As ruas, as calçadas, o trânsito e a violência deixam rastros perversos no cotidiano.
(texto preparado publicado na Revista ESPM – Jan/Fev/2011, por João Batista Ferreira – CEO da J2B Innovation, membro da NRF – Na¬tional Retail Federation, do F.I.R.A.E. – Forum for International Retail Association Executives, e diretor do RDI – Retail Design Institute. Foi diretor geral do Fórum Global na Eco 92.
sexta-feira, 10 de dezembro de 2010
Atendimento ao Consumidor – uma análise pontual dos atributos da excelência no atendimento
Em meus poucos anos de docência já recebi muitos convites de alunos e empresas interessadas em saber como melhorar o atendimento ao seu cliente no PDV (ponto de venda) ou por outro canal que a organização disponibilize para estabelecimento da relação. Tais convites me geraram algumas cifras interessantes e importantes, mas que na realidade em alguns momentos mais me geraram surpresas do que necessariamente importância por estar falando de um tema desconhecido. Ou seja, falei do óbvio. Esse primeiro parágrafo poderia ser dispensado se não fosse as tantas reclamações de consumidores e a importância capital do assunto e que apesar de lógica pura empresas e pessoas se negam a fazer a coisa certa no momento certo.
Bom, em minha opinião o atendimento ao cliente é onde tudo começa. O atendimento é o elemento-chave do ecossistema do negócio. É por ali que as coisas acontecem, trata-se da primeira impressão e do possível primeiro momento da verdade. O atendimento é fundamental para a criação do valor do negócio. Se for positivo, atribui-se valor. Caso negativo o valor é desconstruído. A excelência no atendimento é a principal responsável pela construção do melhor ambiente de consolidação das vendas.
Muita coisa mudou no ambiente de negócios ao longo dos anos. Não adianta falarmos de atendimento se não contextualizarmos algumas questões. O Brasil então nem se fala. Podemos atribuir dois grandes marcos temporais quando se analisa o mercado de consumo no país: um passado e um ambiente presente. No Brasil do passado, até os idos dos anos 90 podemos constatar que a economia tinha um caráter fechado, inflação alta, altos ganhos financeiros, consumidor sem informações, concorrência basicamente interna e muitas empresas sendo gerida de forma intuitiva e não profissional, ou seja, uma espécie de gestão amadora e familiar. Por outro lado, atualmente, observamos que um novo paradigma vem sendo quebrado por uma economia cada vez mais aberta, inflações controladas, ganhos voltados a operação (maior eficiência), consumidor informado, concorrência externa e empresas buscando gestões mais profissionalizadas, mesmo que sejam familiares. Observo de maneira nada pontual a busca por instrumentos de gestão baseados em governança corporativa.
Percebe-se de forma clara um contexto de transformações significativas no ambiente empresarial o que torna quase que uma obrigação de empresas e pessoas a se adequarem as novas expectativas do mercado e do consumidor. A expressão “push para pull” cai como uma “luva” nesse contexto de percepções, ou seja, a expressão nada mais diz que a cadeia de abastecimento passar a ser acionada pela ponta (consumidor), a demanda e não mais pela oferta (empresas) como era antes dos anos 90. A questão é clara: empresas e pessoas devem mudar. Empresas são reflexos de ações humanas, de comportamentos organizados com um senso de propósito, metas e objetivos constituídos e principalmente com a missão de atender a alguma necessidade ou desejo.
Jo Yudess da Creative Education Foudation uma vez disse “Um prova de insanidade é fazer as coisas sempre do mesmo jeito e esperar resultados diferentes”. Esse pensamento reflete o que muitas empresas vêm exigindo de seus “colaboradores” sem enxergar que o processo de capacitação para a área de atendimento é extremante necessário e importante como bem dissemos em momento anterior. A resposta do nosso texto está baseada em quatro atributos básicos que um atendimento de excelência deve ter. O Carisma, o Conteúdo, a Comunicação e a Confiança. Os chamados 4C’s da excelência no atendimento. Vamos à análise de cada um dos itens.
Carisma. A primeira definição e a que está no dicionário Aurélio é relacionada à força ou dom conferida a uma pessoa, mas em vista da necessidade ou utilidade da comunidade religiosa; atribuição de qualidades essenciais de liderança, derivadas de sanção divina, mágica, diabólica, ou apenas de individualidade excepcional. No entanto sabemos que de um ponto de vista prático e imediato isso tem pouca funcionalidade no mundo da administração e dos negócios. É difícil pensar em capacitar uma equipe de atendimento com instrumentos subjetivos como a definição acima descrita e conotação religiosa ou divina como os dicionários mencionam. Prefiro dizer que Carisma é aquilo que te faz único. Simpatia, convicção, energia positiva, otimismo, confiança e inteligência emocional formam um conjunto de atributos indispensáveis para quem trabalho com público. Ter Carisma faz de você uma pessoa interessada e interessante digamos assim. Nunca é demais lembrar que o nosso corpo “fala”, ele se comunica com o ambiente. Ombros caídos, postura curvada, ausência de atitude positiva e olhar firme desvendem. Dificilmente temos uma segunda chance para causar uma boa impressão.
O segundo “C” é o Conteúdo. Conteúdo é ter poder de argumentação. Está relacionado a conhecimento e informação. O quanto você conhece dos produtos e do mercado em que atua? Conhece seus concorrentes e clientes? Quanto mais conteúdo melhor se torna o nosso repertório e a articulação na hora do contato. Como já disse é imprescindível ter domínio sobre todas as informações referente a produtos ou a prestação do serviço que está sendo oferecida. Saber desencadear idéias é um aspecto bastante vendedor. Quanto mais conhecimento se tem mais fácil fica o contorno das objeções do cliente. Características e benefícios dos produtos e serviços influenciam profundamente a decisão do consumidor. É importante sempre lembrar que características informam e os benefícios vendem. Quanto a maneira como se aborda um cliente sempre lembre de estabelecer um contato amigável e não se envaideça de saber mais do que ele para não parecer arrogante. Procure sempre adotar um tom de voz agradável, seja flexível e abra a possibilidade de uma conversa coloquial. Não imagine que os outros estão sempre atentos e interessados no que você diz. Escute mais.
Outro ponto tão importante quanto os itens anteriores é a Comunicação. É fundamental entender que naquele momento (momento da verdade) somos mídia e certamente a mais importante. Usar a assertividade bem como saber combinar as informações, ter empatia, flexibilidade e exercitar constantemente a escuta ativa nos dará a capacidade de trocar ou discutir idéias de forma mais eficaz com o cliente. Comunicar é igual a compartilhar e essa troca não só acontece com palavras ou de forma verbal. Existe uma outra linguagem até mais importante que as palavras proferidas que é a comunicação corporal. Pesquisas já amplamente divulgadas relatam que na comunicação presencial a percepção sensorial é mais forte que a intelectual, ou seja, a forma é mais importante que o conteúdo. Assim todo comportamento é comunicação e toda comunicação afeta o comportamento. Ralph G. Nichols e Leonardo A. Stevens no livro Effective Comunication dizem “A eficácia da palavra falada, não depende tanto do modo como as pessoas falam, mas principalmente de como elas escutam.”
Comunicação é sempre um capítulo a parte quando tratamos no âmbito corporativo. Muitas vezes tendemos a confundir pessoas comunicativas com pessoas falantes e isso no atendimento ao consumidor é quase sempre visto como negativo. O vendedor, consultor, atendente que fala muito e escuta pouco em regra geral desvende aquilo que deseja vender. Saber ouvir é fundamental. Identificar o sistema de representação, o estilo de comunicação do interlocutor e ajustar o seu modelo ao dele é mais conveniente e vendedor. Por isso evite interromper quem está falando, procure entender o que está sendo dito, evite julgamentos antecipados e use a empatia. Não existe regra para isso pelo simples fato de não podermos prever comportamentos humanos através de fórmulas, porém algumas orientações podem servir como direcionamento para as competências atitudinais do atendente. São eles:
Comportamentos que geram ressonância na comunicação
• Coerência
• Respeito
• Flexibilidade
• Cortesia
• Saber ouvir
• Positividade
• Empatia
• Alegria
Comportamentos que geram dissonância na comunicação
• Vaidade
• Mau humor
• Pessimismo
• Tom ameaçador
• Autoritarismos
• Protelação
• “Bonzinho”, passivo
• Instabilidade emocional
• Espírito crítico em excesso
Como quarto e último quesito de competência de um bom atendimento refiro-me a Confiança. A confiança é a base de construção de uma proposta de valor entregue ao cliente. Sem valor não há crédito, não há segurança, não há fé. Não creio em relacionamentos duradouros sem esse atributo. Para que o mercado pede nos dias de hoje a confiança é valor essencial na constituição da fidelidade. Também não há regra, mas sim coordenadas de como podemos inspirar credibilidade num ponto de venda e elas quase sempre estão ligadas a capacidade de mapear o terreno e a realidade do consumidor juntamente com uso da intuição e do bom senso sem falar que o cliente deve se sentir bem a vontade e não rotulado. Perceba que muito entusiasmo assusta uma pessoa tranqüila assim como pessoas apressadas desejam conversas objetivas regulando sempre o tom de voz com o tom o interlocutor. Síntese ao falar aliado a objetividade e clareza, convicção e coerência e percepção para os estados de ânimo do cliente já é um ponto de partida inteligente e vendedor. Cuidado apenas com as questões relativas a abordagens egocentrada e heterocentrada. Na primeira todo o processo de comunicação é baseado na percepção do emissor (abordagem negativa). Já a segunda, você tem mais chances de entrar em sintonia com consumidor (abordagem positiva), pois todo o processo é baseado na percepção do receptor. Quase 82% das abordagens comerciais são egocentradas.
Mas afinal o que os clientes querem quando se trata de atendimento? Querem que suas necessidades ou desejos sejam reconhecidos. As necessidades ou desejos motivam os clientes a buscar alguma coisa quando compra um produto ou um serviço. Compreender o que Motiva estes clientes é fundamental para reagir de maneira positiva a cada contato.
Gualter de Oliveira Rocha
Administrador e professor
Bom, em minha opinião o atendimento ao cliente é onde tudo começa. O atendimento é o elemento-chave do ecossistema do negócio. É por ali que as coisas acontecem, trata-se da primeira impressão e do possível primeiro momento da verdade. O atendimento é fundamental para a criação do valor do negócio. Se for positivo, atribui-se valor. Caso negativo o valor é desconstruído. A excelência no atendimento é a principal responsável pela construção do melhor ambiente de consolidação das vendas.
Muita coisa mudou no ambiente de negócios ao longo dos anos. Não adianta falarmos de atendimento se não contextualizarmos algumas questões. O Brasil então nem se fala. Podemos atribuir dois grandes marcos temporais quando se analisa o mercado de consumo no país: um passado e um ambiente presente. No Brasil do passado, até os idos dos anos 90 podemos constatar que a economia tinha um caráter fechado, inflação alta, altos ganhos financeiros, consumidor sem informações, concorrência basicamente interna e muitas empresas sendo gerida de forma intuitiva e não profissional, ou seja, uma espécie de gestão amadora e familiar. Por outro lado, atualmente, observamos que um novo paradigma vem sendo quebrado por uma economia cada vez mais aberta, inflações controladas, ganhos voltados a operação (maior eficiência), consumidor informado, concorrência externa e empresas buscando gestões mais profissionalizadas, mesmo que sejam familiares. Observo de maneira nada pontual a busca por instrumentos de gestão baseados em governança corporativa.
Percebe-se de forma clara um contexto de transformações significativas no ambiente empresarial o que torna quase que uma obrigação de empresas e pessoas a se adequarem as novas expectativas do mercado e do consumidor. A expressão “push para pull” cai como uma “luva” nesse contexto de percepções, ou seja, a expressão nada mais diz que a cadeia de abastecimento passar a ser acionada pela ponta (consumidor), a demanda e não mais pela oferta (empresas) como era antes dos anos 90. A questão é clara: empresas e pessoas devem mudar. Empresas são reflexos de ações humanas, de comportamentos organizados com um senso de propósito, metas e objetivos constituídos e principalmente com a missão de atender a alguma necessidade ou desejo.
Jo Yudess da Creative Education Foudation uma vez disse “Um prova de insanidade é fazer as coisas sempre do mesmo jeito e esperar resultados diferentes”. Esse pensamento reflete o que muitas empresas vêm exigindo de seus “colaboradores” sem enxergar que o processo de capacitação para a área de atendimento é extremante necessário e importante como bem dissemos em momento anterior. A resposta do nosso texto está baseada em quatro atributos básicos que um atendimento de excelência deve ter. O Carisma, o Conteúdo, a Comunicação e a Confiança. Os chamados 4C’s da excelência no atendimento. Vamos à análise de cada um dos itens.
Carisma. A primeira definição e a que está no dicionário Aurélio é relacionada à força ou dom conferida a uma pessoa, mas em vista da necessidade ou utilidade da comunidade religiosa; atribuição de qualidades essenciais de liderança, derivadas de sanção divina, mágica, diabólica, ou apenas de individualidade excepcional. No entanto sabemos que de um ponto de vista prático e imediato isso tem pouca funcionalidade no mundo da administração e dos negócios. É difícil pensar em capacitar uma equipe de atendimento com instrumentos subjetivos como a definição acima descrita e conotação religiosa ou divina como os dicionários mencionam. Prefiro dizer que Carisma é aquilo que te faz único. Simpatia, convicção, energia positiva, otimismo, confiança e inteligência emocional formam um conjunto de atributos indispensáveis para quem trabalho com público. Ter Carisma faz de você uma pessoa interessada e interessante digamos assim. Nunca é demais lembrar que o nosso corpo “fala”, ele se comunica com o ambiente. Ombros caídos, postura curvada, ausência de atitude positiva e olhar firme desvendem. Dificilmente temos uma segunda chance para causar uma boa impressão.
O segundo “C” é o Conteúdo. Conteúdo é ter poder de argumentação. Está relacionado a conhecimento e informação. O quanto você conhece dos produtos e do mercado em que atua? Conhece seus concorrentes e clientes? Quanto mais conteúdo melhor se torna o nosso repertório e a articulação na hora do contato. Como já disse é imprescindível ter domínio sobre todas as informações referente a produtos ou a prestação do serviço que está sendo oferecida. Saber desencadear idéias é um aspecto bastante vendedor. Quanto mais conhecimento se tem mais fácil fica o contorno das objeções do cliente. Características e benefícios dos produtos e serviços influenciam profundamente a decisão do consumidor. É importante sempre lembrar que características informam e os benefícios vendem. Quanto a maneira como se aborda um cliente sempre lembre de estabelecer um contato amigável e não se envaideça de saber mais do que ele para não parecer arrogante. Procure sempre adotar um tom de voz agradável, seja flexível e abra a possibilidade de uma conversa coloquial. Não imagine que os outros estão sempre atentos e interessados no que você diz. Escute mais.
Outro ponto tão importante quanto os itens anteriores é a Comunicação. É fundamental entender que naquele momento (momento da verdade) somos mídia e certamente a mais importante. Usar a assertividade bem como saber combinar as informações, ter empatia, flexibilidade e exercitar constantemente a escuta ativa nos dará a capacidade de trocar ou discutir idéias de forma mais eficaz com o cliente. Comunicar é igual a compartilhar e essa troca não só acontece com palavras ou de forma verbal. Existe uma outra linguagem até mais importante que as palavras proferidas que é a comunicação corporal. Pesquisas já amplamente divulgadas relatam que na comunicação presencial a percepção sensorial é mais forte que a intelectual, ou seja, a forma é mais importante que o conteúdo. Assim todo comportamento é comunicação e toda comunicação afeta o comportamento. Ralph G. Nichols e Leonardo A. Stevens no livro Effective Comunication dizem “A eficácia da palavra falada, não depende tanto do modo como as pessoas falam, mas principalmente de como elas escutam.”
Comunicação é sempre um capítulo a parte quando tratamos no âmbito corporativo. Muitas vezes tendemos a confundir pessoas comunicativas com pessoas falantes e isso no atendimento ao consumidor é quase sempre visto como negativo. O vendedor, consultor, atendente que fala muito e escuta pouco em regra geral desvende aquilo que deseja vender. Saber ouvir é fundamental. Identificar o sistema de representação, o estilo de comunicação do interlocutor e ajustar o seu modelo ao dele é mais conveniente e vendedor. Por isso evite interromper quem está falando, procure entender o que está sendo dito, evite julgamentos antecipados e use a empatia. Não existe regra para isso pelo simples fato de não podermos prever comportamentos humanos através de fórmulas, porém algumas orientações podem servir como direcionamento para as competências atitudinais do atendente. São eles:
Comportamentos que geram ressonância na comunicação
• Coerência
• Respeito
• Flexibilidade
• Cortesia
• Saber ouvir
• Positividade
• Empatia
• Alegria
Comportamentos que geram dissonância na comunicação
• Vaidade
• Mau humor
• Pessimismo
• Tom ameaçador
• Autoritarismos
• Protelação
• “Bonzinho”, passivo
• Instabilidade emocional
• Espírito crítico em excesso
Como quarto e último quesito de competência de um bom atendimento refiro-me a Confiança. A confiança é a base de construção de uma proposta de valor entregue ao cliente. Sem valor não há crédito, não há segurança, não há fé. Não creio em relacionamentos duradouros sem esse atributo. Para que o mercado pede nos dias de hoje a confiança é valor essencial na constituição da fidelidade. Também não há regra, mas sim coordenadas de como podemos inspirar credibilidade num ponto de venda e elas quase sempre estão ligadas a capacidade de mapear o terreno e a realidade do consumidor juntamente com uso da intuição e do bom senso sem falar que o cliente deve se sentir bem a vontade e não rotulado. Perceba que muito entusiasmo assusta uma pessoa tranqüila assim como pessoas apressadas desejam conversas objetivas regulando sempre o tom de voz com o tom o interlocutor. Síntese ao falar aliado a objetividade e clareza, convicção e coerência e percepção para os estados de ânimo do cliente já é um ponto de partida inteligente e vendedor. Cuidado apenas com as questões relativas a abordagens egocentrada e heterocentrada. Na primeira todo o processo de comunicação é baseado na percepção do emissor (abordagem negativa). Já a segunda, você tem mais chances de entrar em sintonia com consumidor (abordagem positiva), pois todo o processo é baseado na percepção do receptor. Quase 82% das abordagens comerciais são egocentradas.
Mas afinal o que os clientes querem quando se trata de atendimento? Querem que suas necessidades ou desejos sejam reconhecidos. As necessidades ou desejos motivam os clientes a buscar alguma coisa quando compra um produto ou um serviço. Compreender o que Motiva estes clientes é fundamental para reagir de maneira positiva a cada contato.
Gualter de Oliveira Rocha
Administrador e professor
Google anuncia os campeões de busca em 2010
O Google levantou números sobre as pesquisas emergentes em cinco áreas de interesse - automóveis, beleza e fitness, seguro e finanças, alimentos e compras. A busca número 1 da lista foi Larissa Riquelme, a paraguaia que virou celebridade depois de exibir um generoso decote em que guardava um aparelho de celular enquanto torcia para o time de seu país na Copa do Mundo.
No setor de alimentos, as cervejas dominaram o ranking - com Skol e Devassa foram as mais buscadas. Esmaltes lideraram a categoria de beleza, com Impala e Risqué. Já entre os novos modelos de carros que mais chamaram a atenção do internauta estão: Novo Fiesta 2011, Hyundai ix35 e Novo Uno 2011.
Zeitgeist no Orkut
Pela primeira vez, o Orkut também fez parte do Zeitgeist. O Google alguns números interessantes, como os vídeos mais assistidos e games com mais usuários foram levantados. Veja a lista completa no fim do release.
Ranking de marcas emergentes no Brasil
Automotivo
Novo Fiesta 2011
Hyundai ix35
Novo Uno 2011
Beleza e Fitness
Impala esmaltes
polishop.com.br
esmaltes Risque
Seguros e Finanças
Itaú uniclass
Serasa Experian
Itau.com.br
Alimentos
Skol Sensation 2010
Cerveja Devassa
Knorr
Compras
Ticketsforfun
Relógio Champion
Extra.com.br
Top 5 do Orkut
Países mais presentes
1. Brasil
2. Índia
3. EUA
4. Paraguai
5. Portugal
Games com mais usuários inscritos
1. Colheita Feliz (Elex/Mentez)
2. Mini Fazenda (Vostu)
3. Café Mania (Vostu)
4. Segredos do Mar (HappySNS/Mentez)
5. Baby Adopter (x2line)
Vídeos mais assistidos no Orkut em todos os tempos
1. Justin Bieber - Baby ft. Ludacris
2. Homenagem a Isabella de Oliveira Nardoni
3. Justin Bieber - One Time
4. D`Black - Sem Ar
5. Latino - Amigo Fura olho
Fonte: 10/12/2010 - Adnews - SP
No setor de alimentos, as cervejas dominaram o ranking - com Skol e Devassa foram as mais buscadas. Esmaltes lideraram a categoria de beleza, com Impala e Risqué. Já entre os novos modelos de carros que mais chamaram a atenção do internauta estão: Novo Fiesta 2011, Hyundai ix35 e Novo Uno 2011.
Zeitgeist no Orkut
Pela primeira vez, o Orkut também fez parte do Zeitgeist. O Google alguns números interessantes, como os vídeos mais assistidos e games com mais usuários foram levantados. Veja a lista completa no fim do release.
Ranking de marcas emergentes no Brasil
Automotivo
Novo Fiesta 2011
Hyundai ix35
Novo Uno 2011
Beleza e Fitness
Impala esmaltes
polishop.com.br
esmaltes Risque
Seguros e Finanças
Itaú uniclass
Serasa Experian
Itau.com.br
Alimentos
Skol Sensation 2010
Cerveja Devassa
Knorr
Compras
Ticketsforfun
Relógio Champion
Extra.com.br
Top 5 do Orkut
Países mais presentes
1. Brasil
2. Índia
3. EUA
4. Paraguai
5. Portugal
Games com mais usuários inscritos
1. Colheita Feliz (Elex/Mentez)
2. Mini Fazenda (Vostu)
3. Café Mania (Vostu)
4. Segredos do Mar (HappySNS/Mentez)
5. Baby Adopter (x2line)
Vídeos mais assistidos no Orkut em todos os tempos
1. Justin Bieber - Baby ft. Ludacris
2. Homenagem a Isabella de Oliveira Nardoni
3. Justin Bieber - One Time
4. D`Black - Sem Ar
5. Latino - Amigo Fura olho
Fonte: 10/12/2010 - Adnews - SP
sábado, 4 de dezembro de 2010
Glorificação do Consumo
Comentário sobre a matéria “A visibilidade e a censura na Propaganda” publicada em 04 de dezembro de 2010 no Portal ORM
Prezadas Rafaela Costa e Ivanna Serra, bom dia!
Em regra geral concordo com o texto, no entanto necessito ressaltar que a propaganda tem seu viés negativo quando utilizada incorretamente e a serviço de grandes indústrias. Creio que seja muito importante analisarmos como as pessoas de um modo geral vêm sendo atingidas pelo excessivo bombardeamento da comunicação em massa ou segmentada. Mais importante ainda é analisar o negócio de uma forma global. A tese a ser analisada nessa questão está relacionada ao prolongamento de um marketing competente e agressivo que altera comportamentos a todo instante e é capaz acima de tudo de criar desejos inexistentes de consumo por marcas e produtos.
A propaganda deve sim possuir restrições e em alguns casos até ser proibida em função de mecanismos apelativos desnecessários que somente visam a glorificação do consumo de marca “A” ou marca “B”. Martin Lindstron, um dos maiores gurus globais do mundo publicitário, diz que 80% das marcas mundiais têm uma estratégia específica para crianças e adolescentes. Em 2004 o total de gastos com marketing e publicidade diretamente para crianças foi estimado em US$ 15 bi. Uma pesquisa realizada pela professora Juliet B. Schor da Universidade de Boston, que trata do tema com bastante especificidade, revelou que a exposição excessiva a valores materiais está arruinando o bem-estar das crianças norte-americanas, deixando-as mais depressivas, ansiosas e muito acima do seu peso.
Os dados revelados com a pesquisa são impressionantes. Crianças podem reconhecer logomarcas aos dezoito meses, e antes do segundo aniversário estão pedindo coisas pelo nome da marca. Aos 3 anos, dizem os especialistas, as crianças acreditam que as grifes podem mostrar suas qualidades pessoais, como ser legal, esperta ou forte. Outro fato é que antes de iniciar sua vida escolar, 25% delas já possuem televisão no quarto, podem se lembrar de 200 marcas. Outros dados também coletados revelam que 67% das compras de carros são influenciadas pelos filhos, para vídeos e livros a resposta foi de 80% e para restaurantes, roupas e produtos de higiene pessoal, 50%.
Nesse caso, acredito, que a propaganda deve sofrer uma regulamentação rigorosa. A indústria descobriu que, no atual contexto, as crianças e adolescentes são considerados como o melhor caminho para ser chegar ao bolso dos pais.
Em julho de 2010 quando questionei um diretor de uma grande cervejaria nacional, que esteve por passagem aqui em Belém, sobre a estratégia de marketing do ponto de vista ético, da companhia que optou por fazer ações promocionais na saída da cidade, BR 316, instalando postos promocionais de entrega bebidas e acessórios gratuitamente aos veranista que por lá passavam ao sair da cidade ouvi dele o seguinte: “que se dane a lei seca! Nós precisamos vender e bater nossas metas!”
Sem palavras....
Prezadas Rafaela Costa e Ivanna Serra, bom dia!
Em regra geral concordo com o texto, no entanto necessito ressaltar que a propaganda tem seu viés negativo quando utilizada incorretamente e a serviço de grandes indústrias. Creio que seja muito importante analisarmos como as pessoas de um modo geral vêm sendo atingidas pelo excessivo bombardeamento da comunicação em massa ou segmentada. Mais importante ainda é analisar o negócio de uma forma global. A tese a ser analisada nessa questão está relacionada ao prolongamento de um marketing competente e agressivo que altera comportamentos a todo instante e é capaz acima de tudo de criar desejos inexistentes de consumo por marcas e produtos.
A propaganda deve sim possuir restrições e em alguns casos até ser proibida em função de mecanismos apelativos desnecessários que somente visam a glorificação do consumo de marca “A” ou marca “B”. Martin Lindstron, um dos maiores gurus globais do mundo publicitário, diz que 80% das marcas mundiais têm uma estratégia específica para crianças e adolescentes. Em 2004 o total de gastos com marketing e publicidade diretamente para crianças foi estimado em US$ 15 bi. Uma pesquisa realizada pela professora Juliet B. Schor da Universidade de Boston, que trata do tema com bastante especificidade, revelou que a exposição excessiva a valores materiais está arruinando o bem-estar das crianças norte-americanas, deixando-as mais depressivas, ansiosas e muito acima do seu peso.
Os dados revelados com a pesquisa são impressionantes. Crianças podem reconhecer logomarcas aos dezoito meses, e antes do segundo aniversário estão pedindo coisas pelo nome da marca. Aos 3 anos, dizem os especialistas, as crianças acreditam que as grifes podem mostrar suas qualidades pessoais, como ser legal, esperta ou forte. Outro fato é que antes de iniciar sua vida escolar, 25% delas já possuem televisão no quarto, podem se lembrar de 200 marcas. Outros dados também coletados revelam que 67% das compras de carros são influenciadas pelos filhos, para vídeos e livros a resposta foi de 80% e para restaurantes, roupas e produtos de higiene pessoal, 50%.
Nesse caso, acredito, que a propaganda deve sofrer uma regulamentação rigorosa. A indústria descobriu que, no atual contexto, as crianças e adolescentes são considerados como o melhor caminho para ser chegar ao bolso dos pais.
Em julho de 2010 quando questionei um diretor de uma grande cervejaria nacional, que esteve por passagem aqui em Belém, sobre a estratégia de marketing do ponto de vista ético, da companhia que optou por fazer ações promocionais na saída da cidade, BR 316, instalando postos promocionais de entrega bebidas e acessórios gratuitamente aos veranista que por lá passavam ao sair da cidade ouvi dele o seguinte: “que se dane a lei seca! Nós precisamos vender e bater nossas metas!”
Sem palavras....
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