Infelizmente, o varejo é um segmento que padece de maturidade, desenhos de processos e lideranças mais alinhadas com as perspectivas de crescimento do setor. Mesmo sendo estas "casas" player's de mercado ainda sim o amadorismo como processo prevalece em muitos casos.
“Pesquisa do Idec revela que as principais lojas de
eletroeletrônicos do país não respeitam os prazos previstos pelo CDC para se
reclamar de produtos com defeito
Produto comprado, entregue, funcionando normalmente. Mas eis que, de uma hora para outra, aparece um defeito. O que fazer? Ligar para a assistência técnica do fabricante ou reclamar na loja onde a mercadoria foi adquirida? A resposta é: o consumidor pode escolher o que lhe for mais conveniente. Segundo o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), os fornecedores respondem solidariamente pelos defeitos que os produtos venham a apresentar.
Outro artigo, o 26, estipula os prazos para reclamação (também conhecidos como “garantia legal”): 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis (eletrodomésticos e eletroeletrônicos, por exemplo). Esses prazos começam a valer a partir da data em que o produto é entregue (caso o vício seja aparente, ou seja, de fácil constatação) ou a partir do momento em que o defeito aparece (isso vale para o que se chama de “vício oculto” – problemas que surgem após certo tempo de uso).
As prerrogativas do CDC mencionadas no parágrafo acima, no entanto, raramente são respeitadas pelas lojas brasileiras. É o que revela a pesquisa feita pelo Idec com as seis principais redes varejistas de eletrodomésticos e eletrônicos do país: Casas Bahia, Fast Shop, Insinuante, Magazine Luiza, Ponto Frio e Ricardo Eletro. Os prazos para reclamação estabelecidos por essas lojas variam de dois a sete dias – veja o quadro da página 24. Após esse período, as empresas orientam o consumidor a procurar o fabricante do produto. Portanto, se você pretende presentear a sua mãe com um eletroeletrônico no próximo Dia das Mães, que será celebrado em 12 de maio, leia esta reportagem para saber como e quando ela poderá reclamar se o produto estiver com defeito.
Poder reclamar na loja que vendeu o produto não é capricho. Geralmente, é muito mais fácil encontrar uma dessas grandes redes varejistas do que uma assistência técnica. E, muitas vezes, a assistência técnica não resolve o problema. A cientista social Natália Suzuki adquiriu, em 4 de novembro de 2012, uma adega de vinhos da marca Electrolux, na Fast Shop. Após o produto apresentar um problema, em meados de janeiro deste ano, ela entrou em contato com a rede autorizada do fabricante. Um técnico identificou a causa do defeito e concluiu que seria necessário trocar uma peça, mas ela está em falta. Passados 30 dias, a adega não foi consertada, e agora Natália está tentando recorrer ao fornecedor da mercadoria, a Fast Shop, mas o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) informou que o caso deveria ser resolvido pelo fabricante. Após a consumidora insistir e mencionar o CDC, a empresa ficou de analisar a situação e dar uma resposta em até cinco dias úteis. No entanto, até o fechamento desta edição, nenhum funcionário havia entrado em contato com Natália.”
Produto comprado, entregue, funcionando normalmente. Mas eis que, de uma hora para outra, aparece um defeito. O que fazer? Ligar para a assistência técnica do fabricante ou reclamar na loja onde a mercadoria foi adquirida? A resposta é: o consumidor pode escolher o que lhe for mais conveniente. Segundo o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), os fornecedores respondem solidariamente pelos defeitos que os produtos venham a apresentar.
Outro artigo, o 26, estipula os prazos para reclamação (também conhecidos como “garantia legal”): 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis (eletrodomésticos e eletroeletrônicos, por exemplo). Esses prazos começam a valer a partir da data em que o produto é entregue (caso o vício seja aparente, ou seja, de fácil constatação) ou a partir do momento em que o defeito aparece (isso vale para o que se chama de “vício oculto” – problemas que surgem após certo tempo de uso).
As prerrogativas do CDC mencionadas no parágrafo acima, no entanto, raramente são respeitadas pelas lojas brasileiras. É o que revela a pesquisa feita pelo Idec com as seis principais redes varejistas de eletrodomésticos e eletrônicos do país: Casas Bahia, Fast Shop, Insinuante, Magazine Luiza, Ponto Frio e Ricardo Eletro. Os prazos para reclamação estabelecidos por essas lojas variam de dois a sete dias – veja o quadro da página 24. Após esse período, as empresas orientam o consumidor a procurar o fabricante do produto. Portanto, se você pretende presentear a sua mãe com um eletroeletrônico no próximo Dia das Mães, que será celebrado em 12 de maio, leia esta reportagem para saber como e quando ela poderá reclamar se o produto estiver com defeito.
Poder reclamar na loja que vendeu o produto não é capricho. Geralmente, é muito mais fácil encontrar uma dessas grandes redes varejistas do que uma assistência técnica. E, muitas vezes, a assistência técnica não resolve o problema. A cientista social Natália Suzuki adquiriu, em 4 de novembro de 2012, uma adega de vinhos da marca Electrolux, na Fast Shop. Após o produto apresentar um problema, em meados de janeiro deste ano, ela entrou em contato com a rede autorizada do fabricante. Um técnico identificou a causa do defeito e concluiu que seria necessário trocar uma peça, mas ela está em falta. Passados 30 dias, a adega não foi consertada, e agora Natália está tentando recorrer ao fornecedor da mercadoria, a Fast Shop, mas o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) informou que o caso deveria ser resolvido pelo fabricante. Após a consumidora insistir e mencionar o CDC, a empresa ficou de analisar a situação e dar uma resposta em até cinco dias úteis. No entanto, até o fechamento desta edição, nenhum funcionário havia entrado em contato com Natália.”
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