Atendimento ao Consumidor – uma análise pontual dos atributos da excelência no atendimento

Em meus poucos anos de docência já recebi muitos convites de alunos e empresas interessadas em saber como melhorar o atendimento ao seu cliente no PDV (ponto de venda) ou por outro canal que a organização disponibilize para estabelecimento da relação. Tais convites me geraram algumas cifras interessantes e importantes, mas que na realidade em alguns momentos mais me geraram surpresas do que necessariamente importância por estar falando de um tema desconhecido. Ou seja, falei do óbvio. Esse primeiro parágrafo poderia ser dispensado se não fosse as tantas reclamações de consumidores e a importância capital do assunto e que apesar de lógica pura empresas e pessoas se negam a fazer a coisa certa no momento certo.

Bom, em minha opinião o atendimento ao cliente é onde tudo começa. O atendimento é o elemento-chave do ecossistema do negócio. É por ali que as coisas acontecem, trata-se da primeira impressão e do possível primeiro momento da verdade. O atendimento é fundamental para a criação do valor do negócio. Se for positivo, atribui-se valor. Caso negativo o valor é desconstruído. A excelência no atendimento é a principal responsável pela construção do melhor ambiente de consolidação das vendas.

Muita coisa mudou no ambiente de negócios ao longo dos anos. Não adianta falarmos de atendimento se não contextualizarmos algumas questões. O Brasil então nem se fala. Podemos atribuir dois grandes marcos temporais quando se analisa o mercado de consumo no país: um passado e um ambiente presente. No Brasil do passado, até os idos dos anos 90 podemos constatar que a economia tinha um caráter fechado, inflação alta, altos ganhos financeiros, consumidor sem informações, concorrência basicamente interna e muitas empresas sendo gerida de forma intuitiva e não profissional, ou seja, uma espécie de gestão amadora e familiar. Por outro lado, atualmente, observamos que um novo paradigma vem sendo quebrado por uma economia cada vez mais aberta, inflações controladas, ganhos voltados a operação (maior eficiência), consumidor informado, concorrência externa e empresas buscando gestões mais profissionalizadas, mesmo que sejam familiares. Observo de maneira nada pontual a busca por instrumentos de gestão baseados em governança corporativa.

Percebe-se de forma clara um contexto de transformações significativas no ambiente empresarial o que torna quase que uma obrigação de empresas e pessoas a se adequarem as novas expectativas do mercado e do consumidor. A expressão “push para pull” cai como uma “luva” nesse contexto de percepções, ou seja, a expressão nada mais diz que a cadeia de abastecimento passar a ser acionada pela ponta (consumidor), a demanda e não mais pela oferta (empresas) como era antes dos anos 90. A questão é clara: empresas e pessoas devem mudar. Empresas são reflexos de ações humanas, de comportamentos organizados com um senso de propósito, metas e objetivos constituídos e principalmente com a missão de atender a alguma necessidade ou desejo.

Jo Yudess da Creative Education Foudation uma vez disse “Um prova de insanidade é fazer as coisas sempre do mesmo jeito e esperar resultados diferentes”. Esse pensamento reflete o que muitas empresas vêm exigindo de seus “colaboradores” sem enxergar que o processo de capacitação para a área de atendimento é extremante necessário e importante como bem dissemos em momento anterior. A resposta do nosso texto está baseada em quatro atributos básicos que um atendimento de excelência deve ter. O Carisma, o Conteúdo, a Comunicação e a Confiança. Os chamados 4C’s da excelência no atendimento. Vamos à análise de cada um dos itens.

Carisma. A primeira definição e a que está no dicionário Aurélio é relacionada à força ou dom conferida a uma pessoa, mas em vista da necessidade ou utilidade da comunidade religiosa; atribuição de qualidades essenciais de liderança, derivadas de sanção divina, mágica, diabólica, ou apenas de individualidade excepcional. No entanto sabemos que de um ponto de vista prático e imediato isso tem pouca funcionalidade no mundo da administração e dos negócios. É difícil pensar em capacitar uma equipe de atendimento com instrumentos subjetivos como a definição acima descrita e conotação religiosa ou divina como os dicionários mencionam. Prefiro dizer que Carisma é aquilo que te faz único. Simpatia, convicção, energia positiva, otimismo, confiança e inteligência emocional formam um conjunto de atributos indispensáveis para quem trabalho com público. Ter Carisma faz de você uma pessoa interessada e interessante digamos assim. Nunca é demais lembrar que o nosso corpo “fala”, ele se comunica com o ambiente. Ombros caídos, postura curvada, ausência de atitude positiva e olhar firme desvendem. Dificilmente temos uma segunda chance para causar uma boa impressão.

O segundo “C” é o Conteúdo. Conteúdo é ter poder de argumentação. Está relacionado a conhecimento e informação. O quanto você conhece dos produtos e do mercado em que atua? Conhece seus concorrentes e clientes? Quanto mais conteúdo melhor se torna o nosso repertório e a articulação na hora do contato. Como já disse é imprescindível ter domínio sobre todas as informações referente a produtos ou a prestação do serviço que está sendo oferecida. Saber desencadear idéias é um aspecto bastante vendedor. Quanto mais conhecimento se tem mais fácil fica o contorno das objeções do cliente. Características e benefícios dos produtos e serviços influenciam profundamente a decisão do consumidor. É importante sempre lembrar que características informam e os benefícios vendem. Quanto a maneira como se aborda um cliente sempre lembre de estabelecer um contato amigável e não se envaideça de saber mais do que ele para não parecer arrogante. Procure sempre adotar um tom de voz agradável, seja flexível e abra a possibilidade de uma conversa coloquial. Não imagine que os outros estão sempre atentos e interessados no que você diz. Escute mais.

Outro ponto tão importante quanto os itens anteriores é a Comunicação. É fundamental entender que naquele momento (momento da verdade) somos mídia e certamente a mais importante. Usar a assertividade bem como saber combinar as informações, ter empatia, flexibilidade e exercitar constantemente a escuta ativa nos dará a capacidade de trocar ou discutir idéias de forma mais eficaz com o cliente. Comunicar é igual a compartilhar e essa troca não só acontece com palavras ou de forma verbal. Existe uma outra linguagem até mais importante que as palavras proferidas que é a comunicação corporal. Pesquisas já amplamente divulgadas relatam que na comunicação presencial a percepção sensorial é mais forte que a intelectual, ou seja, a forma é mais importante que o conteúdo. Assim todo comportamento é comunicação e toda comunicação afeta o comportamento. Ralph G. Nichols e Leonardo A. Stevens no livro Effective Comunication dizem “A eficácia da palavra falada, não depende tanto do modo como as pessoas falam, mas principalmente de como elas escutam.”

Comunicação é sempre um capítulo a parte quando tratamos no âmbito corporativo. Muitas vezes tendemos a confundir pessoas comunicativas com pessoas falantes e isso no atendimento ao consumidor é quase sempre visto como negativo. O vendedor, consultor, atendente que fala muito e escuta pouco em regra geral desvende aquilo que deseja vender. Saber ouvir é fundamental. Identificar o sistema de representação, o estilo de comunicação do interlocutor e ajustar o seu modelo ao dele é mais conveniente e vendedor. Por isso evite interromper quem está falando, procure entender o que está sendo dito, evite julgamentos antecipados e use a empatia. Não existe regra para isso pelo simples fato de não podermos prever comportamentos humanos através de fórmulas, porém algumas orientações podem servir como direcionamento para as competências atitudinais do atendente. São eles:

Comportamentos que geram ressonância na comunicação
• Coerência
• Respeito
• Flexibilidade
• Cortesia
• Saber ouvir
• Positividade
• Empatia
• Alegria

Comportamentos que geram dissonância na comunicação
• Vaidade
• Mau humor
• Pessimismo
• Tom ameaçador
• Autoritarismos
• Protelação
• “Bonzinho”, passivo
• Instabilidade emocional
• Espírito crítico em excesso

Como quarto e último quesito de competência de um bom atendimento refiro-me a Confiança. A confiança é a base de construção de uma proposta de valor entregue ao cliente. Sem valor não há crédito, não há segurança, não há fé. Não creio em relacionamentos duradouros sem esse atributo. Para que o mercado pede nos dias de hoje a confiança é valor essencial na constituição da fidelidade. Também não há regra, mas sim coordenadas de como podemos inspirar credibilidade num ponto de venda e elas quase sempre estão ligadas a capacidade de mapear o terreno e a realidade do consumidor juntamente com uso da intuição e do bom senso sem falar que o cliente deve se sentir bem a vontade e não rotulado. Perceba que muito entusiasmo assusta uma pessoa tranqüila assim como pessoas apressadas desejam conversas objetivas regulando sempre o tom de voz com o tom o interlocutor. Síntese ao falar aliado a objetividade e clareza, convicção e coerência e percepção para os estados de ânimo do cliente já é um ponto de partida inteligente e vendedor. Cuidado apenas com as questões relativas a abordagens egocentrada e heterocentrada. Na primeira todo o processo de comunicação é baseado na percepção do emissor (abordagem negativa). Já a segunda, você tem mais chances de entrar em sintonia com consumidor (abordagem positiva), pois todo o processo é baseado na percepção do receptor. Quase 82% das abordagens comerciais são egocentradas.

Mas afinal o que os clientes querem quando se trata de atendimento? Querem que suas necessidades ou desejos sejam reconhecidos. As necessidades ou desejos motivam os clientes a buscar alguma coisa quando compra um produto ou um serviço. Compreender o que Motiva estes clientes é fundamental para reagir de maneira positiva a cada contato.

Gualter de Oliveira Rocha
Administrador e professor

Google anuncia os campeões de busca em 2010

O Google levantou números sobre as pesquisas emergentes em cinco áreas de interesse - automóveis, beleza e fitness, seguro e finanças, alimentos e compras. A busca número 1 da lista foi Larissa Riquelme, a paraguaia que virou celebridade depois de exibir um generoso decote em que guardava um aparelho de celular enquanto torcia para o time de seu país na Copa do Mundo.

No setor de alimentos, as cervejas dominaram o ranking - com Skol e Devassa foram as mais buscadas. Esmaltes lideraram a categoria de beleza, com Impala e Risqué. Já entre os novos modelos de carros que mais chamaram a atenção do internauta estão: Novo Fiesta 2011, Hyundai ix35 e Novo Uno 2011.

Zeitgeist no Orkut

Pela primeira vez, o Orkut também fez parte do Zeitgeist. O Google alguns números interessantes, como os vídeos mais assistidos e games com mais usuários foram levantados. Veja a lista completa no fim do release.

Ranking de marcas emergentes no Brasil

Automotivo
Novo Fiesta 2011
Hyundai ix35
Novo Uno 2011

Beleza e Fitness
Impala esmaltes
polishop.com.br
esmaltes Risque

Seguros e Finanças
Itaú uniclass
Serasa Experian
Itau.com.br

Alimentos
Skol Sensation 2010
Cerveja Devassa
Knorr

Compras
Ticketsforfun
Relógio Champion
Extra.com.br

Top 5 do Orkut

Países mais presentes
1. Brasil
2. Índia
3. EUA
4. Paraguai
5. Portugal

Games com mais usuários inscritos
1. Colheita Feliz (Elex/Mentez)
2. Mini Fazenda (Vostu)
3. Café Mania (Vostu)
4. Segredos do Mar (HappySNS/Mentez)
5. Baby Adopter (x2line)

Vídeos mais assistidos no Orkut em todos os tempos
1. Justin Bieber - Baby ft. Ludacris


2. Homenagem a Isabella de Oliveira Nardoni

3. Justin Bieber - One Time

4. D`Black - Sem Ar

5. Latino - Amigo Fura olho

Fonte: 10/12/2010 - Adnews - SP

Glorificação do Consumo

Comentário sobre a matéria “A visibilidade e a censura na Propaganda” publicada em 04 de dezembro de 2010 no Portal ORM

Prezadas Rafaela Costa e Ivanna Serra, bom dia!

Em regra geral concordo com o texto, no entanto necessito ressaltar que a propaganda tem seu viés negativo quando utilizada incorretamente e a serviço de grandes indústrias. Creio que seja muito importante analisarmos como as pessoas de um modo geral vêm sendo atingidas pelo excessivo bombardeamento da comunicação em massa ou segmentada. Mais importante ainda é analisar o negócio de uma forma global. A tese a ser analisada nessa questão está relacionada ao prolongamento de um marketing competente e agressivo que altera comportamentos a todo instante e é capaz acima de tudo de criar desejos inexistentes de consumo por marcas e produtos.
A propaganda deve sim possuir restrições e em alguns casos até ser proibida em função de mecanismos apelativos desnecessários que somente visam a glorificação do consumo de marca “A” ou marca “B”. Martin Lindstron, um dos maiores gurus globais do mundo publicitário, diz que 80% das marcas mundiais têm uma estratégia específica para crianças e adolescentes. Em 2004 o total de gastos com marketing e publicidade diretamente para crianças foi estimado em US$ 15 bi. Uma pesquisa realizada pela professora Juliet B. Schor da Universidade de Boston, que trata do tema com bastante especificidade, revelou que a exposição excessiva a valores materiais está arruinando o bem-estar das crianças norte-americanas, deixando-as mais depressivas, ansiosas e muito acima do seu peso.
Os dados revelados com a pesquisa são impressionantes. Crianças podem reconhecer logomarcas aos dezoito meses, e antes do segundo aniversário estão pedindo coisas pelo nome da marca. Aos 3 anos, dizem os especialistas, as crianças acreditam que as grifes podem mostrar suas qualidades pessoais, como ser legal, esperta ou forte. Outro fato é que antes de iniciar sua vida escolar, 25% delas já possuem televisão no quarto, podem se lembrar de 200 marcas. Outros dados também coletados revelam que 67% das compras de carros são influenciadas pelos filhos, para vídeos e livros a resposta foi de 80% e para restaurantes, roupas e produtos de higiene pessoal, 50%.
Nesse caso, acredito, que a propaganda deve sofrer uma regulamentação rigorosa. A indústria descobriu que, no atual contexto, as crianças e adolescentes são considerados como o melhor caminho para ser chegar ao bolso dos pais.
Em julho de 2010 quando questionei um diretor de uma grande cervejaria nacional, que esteve por passagem aqui em Belém, sobre a estratégia de marketing do ponto de vista ético, da companhia que optou por fazer ações promocionais na saída da cidade, BR 316, instalando postos promocionais de entrega bebidas e acessórios gratuitamente aos veranista que por lá passavam ao sair da cidade ouvi dele o seguinte: “que se dane a lei seca! Nós precisamos vender e bater nossas metas!”
Sem palavras....

O Estado

Agora que certa parte da imprensa se tocou que a proibição de vôo no espaço aéreo da Vila Cruzeiro e do Complexo do Alemão não tem nada a ver com estratégias de invasão, mas sim com a divulgação de imagens por parte de helicópteros das principais emissoras de televisão do país. Talvez, se pudessem estar lá filmando ao vivo ou gravando cenas provavelmente presenciariam pessoas a todo momento sucumbindo as operações das forças policiais do Rio.
Penso que nesse momento delicado não há alternativas e os traficantes não se renderão se não mortos. A polícia fará o papel dela e com certeza esse papel, em grande parte, não será em prender, mas sim eliminar essas pessoas que formam um poder paralelo naquele Estado. Nada pode prevalecer sobre o Estado de Direito e a soberania nacional. O Estado é soberano e está acima de qualquer grupo paramilitar.

Escolhas, quanto mais pior.

Certamente o mundo está mais competitivo com um maior nível de complexidade em todos os setores de nossa vida. Nunca foi tão difícil fazer escolhas, decidir sobre o que fazer, onde investir, o que comprar, etc. Para onde você olha existe um número de opções muito grande de produtos e serviços a sua espera. Ir à loja e comprar um simples telefone celular se tornou para muitos consumidores um problema. Algumas operadoras estão diminuindo as ofertas de aparelhos em lojas para diminuir a dificuldade tanto do vendedor em saber melhor ofertar o produto quanto do consumidor em demandar tempo e gastar seus neurônios para saber qual o melhor aparelho. O livro Hábitos de Consumo do escritor Neale Martin embasa uma série de pesquisas relacionadas ao comportamento de consumo e relata, também, que quanto mais tempo uma pessoa comum gasta pensando no que vai adquirir mais ela tende a racionalizar a compra e, quando isso acontece, menos emocional se torna a relação de troca e mais propensa ela está a observar todos os pontos negativos e positivos da compra, ou seja, tudo que as empresas não querem.

Perseguição ou questão de conduta aos fumantes

Quando estive em Londres essa discussão já era muito forte por lá. Recentemente soube que o conselho de Norfolk, no Reino Unido, determinou que os funcionários locais fossem descontados pelas horas paradas em função da prática do vício. Parece perseguição, mas não é e vou lhes dizer por que não. O tempo médio gasto por um fumante gira em torno de 10% da sua jornada de trabalho semanal, ou seja, de 4 a 5 horas por semana com pausas para o fumo. Se multiplicarmos por 4 (semanas) chegaremos a um número de 20 a 25 horas mensais. A fonte dessa informação é do Instituto Nacional do Cancer – INCA e quem está a frente é a sanitarista Vera Colombo. Tirem as suas próprias conclusões.

É sempre assim.

Segundo a reportagem da revista Veja da semana passada (edição 2191) o Brasil já acumulou cerca de R$41,5 bi em desvios de dinheiro provindos de esquemas de corrupção, pagamento de propinas, dentre outras. Imaginem o que não dava pra ser feito com um volume destes? Os cálculos apenas mostram o que foi descoberto de 1990 até hoje.
Infelizmente, no Brasil, vivemos a cultura do se dar bem a qualquer preço. Os fins, para muitos, justificam os meios e tal comportamento me parece muito entranhado em grande parte dos valores que ditam a nossa sociedade. Conheço alguns excelentes empresários que atuam a quase uma década em seus negócios e continuam batalhando muito, conquistando as coisas aos poucos, e que na hora da raiva ou de alguma situação desgastante já me disseram que gostariam de ter pelo menos 1% de bandidagem em seu sangue. Acreditam que se tivessem conseguiriam ser sair melhor em atos ilícitos ou propor esquemas do tipo e conseqüentemente obter maiores vantagens financeiras em suas transações.
Bom, isso antes de mais nada, é uma questão pessoal e de escolha e o máximo que posso fazer enquanto profissional é aconselhar que essa é a estratégia mais curta para o alcance do fracasso pessoal, moral e empresarial.
Ao abrir um jornal de Belém na data de hoje leio mais uma das dezenas de notícias que são veiculadas diariamente sobre a PF desmontando esquemas e prendendo “empresários”, "funcionários públicos" e “políticos”, inclusive ex prefeitos do interior. É sempre assim.

Gestão Afetiva

“Gestão Afetiva”. Já ouviram falar nisso? Pois é... Perguntem a Sílvio Santos depois que passou a conhecer o rombo do PanAmericano deixado pelos seus "excelentes" executivos. Quem sabe ele não responde através de um bilhetinho (rsrsrs). A propósito da dona Iris lançou na semana passada um livro intitulado de "Recados Disfarçados".

Meninas Super Poderosas

Lendo hoje o ranking do “FT” descobri um novo trio de meninas surper poderosas. Indra Nooyi (PepisCo), Andrea Jung (Avon) e Güler Sabanci (Sabanci Group) formam as executivas mais poderosas do mundo. Logo-logo os impérios estarão em mãos femininas. Ainda bem...

Os 10 Mandamentos do Barman

1. Barman é um artista e a coquetelaria uma arte, nutrida de espírito, sabor, aroma e cor.
2. A missão do Barman é alegrar, não embriagar.
3. Faça do cliente um amigo e não do amigo um cliente.
4. Não ofereça nunca um copo sem um sorriso.
5. Fale o necessário, não escute o alheio e esqueça das confidências do amigo.
6. Seja o mais limpo, o mais elegante, o mais cordial, o mais fino, em todo momento, em todo lugar.
7. Não faça trapaças com as bebidas, nem brinque com a confiança de seus amigos: sirva a eles sempre o melhor.
8. Seja paciente com os que o auxiliam no bar, ensine o seu ofício com amor.
9. Mantenha acesa a solidariedade profissional e não permita que ninguém a quebre.
10. Sinta o orgulho de ser barman mas mereça-o.

Bom, em se tratando de Belém do Pará acho que seria muito importante para donos e gestores de bares e restaurantes qualificarem melhor seu front office.

Classe D compra produto mais barato e faz crescer marca regional

Na última década, a classe C virou moda. Empresas de todos os setores começaram a prestar atenção nesse consumidor. Mas na esteira do crescimento do poder aquisitivo dessa população, brasileiros de faixas sociais inferiores também se deram bem. Eles são os integrantes das classes D.

Com ganho familiar mensal máximo de R$ 1.533, os integrantes da classe D têm neste ano uma renda estimada de R$ 381,2 bilhões , segundo cálculos da Data Popular. A quantia é expressiva. Ultrapassa o total disponível da faixa B (renda de R$ 5,1 mil a R$ 10,2 mil), de R$ 329,5 bilhões para 2010.

Mas o que compram os consumidores da classe D? Basicamente, os mesmos produtos consumidos pela classe C. Com uma diferença: as marcas preferidas não são as líderes de venda. São, na verdade, os itens mais baratos da prateleira. Graças a esse fenômeno, fabricantes regionais de alimentos e bebidas vêm ganhando amplitude nacional. Supermercados da periferia de grandes cidades têm sido a porta de entrada para essas empresas.

"Quando o consumidor da classe D começou a consumir novas categorias de produtos, nossa empresa, que sempre foi regional, começou sua expansão para outros Estados", conta Roberto Kümel, presidente do Moinho Arapongas, empresa paranaense dona da marca Floriani de macarrão instantâneo.

O lámen do Moinho Arapongas é um bom exemplo do que consome o brasileiro das faixas D e também da E. No supermercado Pedreira, do bairro de mesmo nome, na Zona Sul de São Paulo, o pacotinho de 85 gramas do macarrão instantâneo Floriani custava R$ 0,39 no fim de junho. A marca líder, a Nissin Lámen, estava por R$ 0,79 - mais que o dobro.

Isso se repete com outras marcas que uma consumidora das faixas A e B jamais ouviu falar. Na gôndola de catchup, por exemplo, o frasco da marca Heinz, importado dos EUA, de R$ 5,99, fica lado a lado do desconhecido Catchup Konsumo, de R$ 1,99. A gelatina Apti, produzida pela Apti Alimentos, de Chapecó, SC, sai por R$ 0,59 enquanto a tradicional marca Sol, da J.Macêdo, custa R$ 0,79. O suco concentrado Palmeiron, da pernambucana ASA Indústria e Comércio, é vendido por R$ 2,49 enquanto o líder Maguary sai por R$ 3,99.

Nesse mercado de 32 caixas, há mais de 9 mil produtos diferentes, segundo Marco Aurélio de Paiva, gerente da loja. "Há 15 anos só vendíamos arroz e feijão. Conforme a renda do consumidor foi melhorando o supermercado também foi crescendo", diz ele.

Por mais que as instalações sejam semelhantes a de qualquer supermercado tradicional, fazer compras em uma loja de periferia como o Pedreira é bem diferente de dar uma volta em um Pão de Açúcar ou em um Walmart. A prateleira de refrescos em pó - que em lojas de bairros ricos é cada vez menor - na periferia, é enorme. Há mais de 20 marcas diferentes e embalagens de até 1 quilo do produto (que rendem 10 litros de refresco por apenas R$ 2,49).

No corredor de bebidas, além de sucos prontos, metade do espaço fica com as bebidas mistas de frutas - uma espécie de refresco. A líder é a Tampico, da Ultrapan, com sede em Valinhos, SP. Mas além dela (uma das poucas encontradas em supermercados mais sofisticados) há pelo menos outras dez marcas diferentes. A Keko, produzida pela paulistana Armazém do Sabor, é uma delas. "A bebida mista é a alternativa saudável para o consumidor da classe D, e da E, que quer fugir do refrigerante", diz Dalton Lara, diretor da empresa. As garrafinhas do refresco Keko, no supermercado Pedreira, custam R$ 0,79. "O segredo do negócio é oferecer refrescância e gosto de fruta, tudo por menos de R$ 1", diz Lara.

Mas se engana quem pensa que o consumidor D não liga para qualidade. "Essas novas marcas só estão ganhando espaço no mercado porque a diferença de qualidade entre o produto líder e o mais barato disponível já não é tão grande como antes", diz Eugênio Foganholo, consultor especialista em varejo. "Se a gente vender porcaria, o consumidor não compra de novo", acrescenta Gustavo Morauer, presidente da Konsumo, que fabrica 30 toneladas diárias de catchup.

Roberval Dias Martins, diretor comercial da Alca Foods, de Itumbiara, GO, vai mais longe. "Além de qualidade, o produto precisa combinar com o gosto do consumidor D e E", diz ele, que produz cereais matinais com sabores como banana e morango com elite condensado. A receita tem dado certo. O faturamento, que no ano passado foi de R$ 26 milhões, este ano deve chegar a R$ 36 milhões.

Embalagens e nomes inspirados nas marcas líderes são armas para vender

Além do preço, as fabricantes de produtos destinados às classes D e E lançam mão de outros artifícios para garantir a entrada no carrinho do consumidor. Ter a embalagem parecida com a da marca líder é uma das armas dessas empresas.

Entre os produtos de higiene pessoal, os absorventes higiênicos da marca Seja Livre chamam atenção na prateleira dos supermercados de periferia. Produzidos pela empresa fluminense Aloés, o pacote com 8 unidades custa R$ 0,99. Já a marca que "inspirou" o nome Seja Livre, a Sempre Livre, da Johnson & Johnson, sai por R$ 1,49.

Outro produto que surpreende é o da linha de cereais matinais da Alca Foods, com sede em Itumbiara (GO). Lembrando a marca líder Kelloggs, cujo mascote é o tigre Tony, todos os cereais da Alca Foods têm um leão sorridente estampado na caixa do produto. "Um é o rei da selva, o outro não é", diz, brincando, o diretor comercial da empresa, Roberval Dias Martins.

A ideia do leão, segundo ele, não é confundir o consumidor, mas fazer uma versão "mais brasileira" do produto. É por isso, segundo ele, que um dos cereais chama-se "ChocoBol" e não "ChocoBall", em inglês.

Alguns fabricantes chegam a operar com liminares obtidas na Justiça, para deixar de pagar a diferença de ICMS entre os Estados. Isso acontece principalmente com empresas de Minas Gerais, Paraná e Santa Catarina, em relação ao ICMS paulista. "Esses fornecedores fazem o possível e o impossível para vender mais barato, pois o preço é o único instrumento que eles têm como diferencial", explica Martinho Paiva Moreira, vice-presidente da Associação Paulista de Supermercados (Apas).(LC)

Fonte: 20/07/2010 - Valor Econômico - SP

Carreiras: 80% das demissões são por conta do comportamento

Dentre estes problemas, os mais comuns são as fofocas, falta de comprometimento e apresentação, diz especialista

Um levantamento realizado pela coach e consultora de gestão de carreira e imagem, Waleska Farias, aponta que 80% das demissões são motivadas por problemas comportamentais e não por incompetência, como se poderia imaginar.

Dentre estes problemas, segundo a consultora, os mais comuns são as fofocas, a falta de comprometimento do profissional com a empresa, a exposição inadequada em redes sociais e a apresentação, que inclui tanto a forma como a pessoa se veste quanto como se comunica.

“A apresentação compromete muito, especialmente no ambiente financeiro e na área médica.

Independentemente disso, o fato é que as empresas não querem ter sua imagem comprometida por uma apresentação ruim de um colaborador”, diz.

Características positivas:

Ainda segundo a consultora, são recorrentes as queixas de empresários sobre seus colaboradores, dada a dificuldade de se relacionarem em equipe. Assim, explica ela, mesmo com o conhecimento técnico e especializado sendo de fundamental importância, já que ele capacita ao desempenho das funções pelas quais a pessoa é responsável, o conhecimento emocional é que “permitirá a sustentabilidade pessoal e excelência nas relações de trabalho”.

Assim, dentre as características mais valorizadas, estão a empatia, autogestão, proatividade e flexibilidade.

“Certo ditado fala que “não somos o que dizemos, mas o que fazemos”. Fato esse que nos leva a refletir sobre como nossas atitudes influenciam na formação da nossa imagem, pois somos constantemente avaliados por nossas ações e reações e através delas é que as pessoas formam e expressam opiniões a nosso respeito”, diz.

Fonte: www.administradores.com.br

O Fator Coerência da Gestão Empresarial – a reputação como reflexo da administração do negócio.

O excesso de competitividade em alguns mercados, também, tem trazido a tona seus efeitos negativos no mundo corporativo. É uma espécie de efeito colateral nefasto a atividade empresarial que busca aumentar seu nível de eficiência e atendimento as demandas do seu consumidor cada vez mais exigente e consciente de seus direitos. A busca pelo nível máximo de produção e resultados tem levado muitas organizações a testarem seus limites em todos os aspectos. O lema fazer mais com menos virou em muitos negócios uma palavra de ordem da alta administração e todos os processos de controle são criados com a perspectiva de manter a indústria monitorada com base nos resultados que é capaz de entregar.

Os fins nunca deveriam justificar os meios, mas para muitas empresas esse também é um lema que define muitos negócios e depois que os “castelos” desmoronam é que descobrimos o comportamento obscuro que muitas companhias escolheram seguir a optar pela conduta ética e a busca sustentável pelos objetivos traçados no planejamento estratégico.

Ao tratar desse assunto – reputação e conduta ética – veio a lembrança que em certa ocasião Warren Buffett ao comparecer no congresso americano para falar sobre o escândalo da violação das normas da Securities and Exchange Comission (SEC, a comissão de valores mobiliários norte-americana) por parte dos executivos seniores do banco de investimentos Salomon Brothers em 1991 disse a seguinte frase após pedir desculpas pelas transgressões dos antigos executivos: “Se perderem dinheiro da empresa, serei compreensivo; se perderem uma lasca da reputação da empresa, serei impiedoso”. Após essa frase ele ganhou de muitos a confiança e o respaldo dos investidores e clientes. A principal conquista naquela ocasião em termos de confiança foi a do próprio governo americano que não impôs restrições ou sanções bancárias muito comuns quando ocorria esse tipo de evento.

Ao longo da história observamos inúmeros casos de reputações completamente abaladas por desvios de conduta de altos executivos na busca incessante por atingir os objetivos propostos e, também, por ganhos de bônus milionários a que são atreladas essas metas. Esse é um tema espinhoso, porém deve ser tratado com bastante cuidado em função da sua complexidade. Num artigo da revista Treinamento e Desenvolvimento – T&D, edição 160 de 2009, escrito por João Luiz Simões Neves que disserta sobre mudanças através de pessoas existe um relato interessante que é o seguinte: “... Não é difícil encontrarmos, por exemplo, medidores de desempenho que estão induzindo comportamentos negativos na organização (afinal de contas, as pessoas são responsáveis e procuram trabalhar de acordo com o que estão sendo medidas). Exemplo típico são as políticas de remuneração...”.

Bom, mas o que isso tem a ver com a reputação empresarial? Tudo, pois pessoas jurídicas são reflexos de condutas e comportamentos de pessoas físicas que as administram, e como a grande parte da postura estratégica de cada organização obedece a valores e anseios de seus dirigentes, que são influenciados por crenças, valores e atitudes, o conceito da empresa é um reflexo da reputação de seus comandantes e das ações e atitudes tomadas por eles no decorrer da gestão.

A pergunta agora é: como isso se reflete no dia-a-dia da empresa? Como posso monitorar os pontos críticos de um possível abalo na reputação da minha empresa? Como posso “blindar” a empresa de situações indesejadas? Onde está a diferença entre uma boa organização e uma má?

Recentemente em uma entrevista para a revista de negócios HSM o fundador do Instituto Reputação (Reputattion Institute), empresa especializada em gestão da reputação, Charles Fombrun relatou a existência de sete categorias de atributos que os consumidores associam à boa reputação. Vejamos quais são:

1. Produtos e serviços: capacidade da organização entregar aquilo que promete;

2. Desempenho financeiro: quanto mais sólida a empresa for melhor conceito ela terá entre seus stakeholderes;

3. Inovação: capacidade que a organização tem de melhorar continuamente seus produtos e serviços através de lançamentos ou ganhos na operação através de novos processos;

4. Ambiente de trabalho oferecido aos funcionários: capacidade de criar ambientes harmônicos propícios ao desempenho individual e de grupo;

5. Cidadania corporativa: capacidade de estabelecer um relacionamento justo com seus funcionários, terceirizados e parceiros, através de políticas de desenvolvimento de pessoas e qualidade de vida

6. Liderança: competência que a organização possui de instituir lideranças humanizadas e que se baseiam na liderança pelo exemplo;

7. Governança corporativa: instituição de políticas de gestão transparentes que visem boas práticas de administração com a finalidade de preservar e aumentar o valor das organizações.

Para descobrir qual o sentimento que seus clientes possuem ao ouvir o nome de sua organização tente medir o grau de admiração e confiança através de uma boa pesquisa. Já existem ferramentas no mercado disponíveis para essa tarefa. Uma boa metodologia é capaz de identificar com clareza a percepção dos consumidores em relação ao negócio.

A busca pela boa reputação independente do tamanho e do ramo de atividade. A reputação é o alinhamento do que a empresa faz com o que ela diz fazer. Procurar entender que a gestão da reputação consiste no fato de aproximar a realidade da percepção já se constitui em um bom caminho para a consolidação da imagem organizacional.

Um Abraço e boa semana

Gualter de Oliveira Rocha
gualter@evolucionar.com.br

Gualter de Oliveira Rocha é administrador pela UFPA, Especialista em Gestão Empresarial pela EBAPE-FGV/RJ, pós-graduado em Varejo e Bens e Serviços pela USP e mestrando em Comportamento Organizacional pela UFPA. Atualmente é pesquisador, consultor e professor universitário de graduação e pós-graduação, membro da Associação Brasileira de Inteligência Competitiva e professor da Escola Nacional de Administração Pública. Já atuou como executivo em diversas empresas como OI/Telemar, White Martins, HSBC, Banco Mercantil de São Paulo, Bradesco, Petrobras, Hoechst Marion Roussel, dentre outras.

Resposta 2

Recebi um e-mail de uma pessoa a qual, a princípio, não conheço e que continha um texto dizendo o que um bom político deseja ter, ou seja, quais seriam os atributos de competência que um cidadão que deseja acessar a vida pública deveria em tese possuir para ser reconhecido como tal

Como sempre, com a proximidade do pleito eleitoral começam a chegar mensagens, propagandas e todo tipo de conteúdo, as vezes marqueteiro, de futuros pretensos candidatos ou mesmo os velhos que desejam manter seu status quo e buscam com reeleição continuar se segurando no tradicional corrimão da profissão de político. Como sempre, também, os textos são bastante emotivos atendendo é claro aos princípios do bom marketing empresarial que busca com bastante assertividade conquistar seu público-alvo neutralizando seu poder de raciocínio lógico.

Alguns dos aspectos analisados no texto relatam que esse bom político deve ter ficha limpa, precisa ser transparente com uma conduta impecável e que deve ter a sua imagem preservada como bom chefe de família. Ao final, o texto prega que o político inteligente deve cuidar do lado de fora e do lado de dentro e que este não deve dar margem ao populismo ou tentar reconhecimento trilhando esse caminho. Não entendi o que é lado de fora e lado de dentro, mas tudo bem.

Caro Leitor deste blog, perceba que tempo vai, tempo vem, as coisas continuam na mesma. Na mesma mediocridade, na eterna pobreza e insuficiência de qualidade mesmo que num simples texto como esse que recebi. A falta de visão apurada traduz esse cenário de tantas incompetências de nossos homens públicos, principalmente pelas bandas de cá. É ridículo ter que pensar tão baixo e se nivelar ao que está bem abaixo da linha mediana do homem comum. Pedir zelo pela imagem, transparência nas relações, honestidade e responsabilidade com seus atos é tido como diferencial de campanha. Nossa!!!! Quanta pequenez reunida num só momento. Prezado Leitor, isso deveria ser pré-requisito! Desculpe, mas não deveríamos nem discutir coisas do tipo. Discordo do André Werner (autor do texto em anexo) pelo simples fato dele querer mostrar aos seus leitores que isso é um diferencial de homens da vida pública ou uma suposta vantagem. Para mim isso é algo que nem deveríamos discutir. Esses atributos a mim são tão naturais em todas as pessoas que nem se quer devemos pensá-los como algo fora do comum.

O bom político deveria sim liderar pelo exemplo. Deveria ser o sujeito que ao matricular seus filhos o fizesse em alguma escola de rede pública, que ao necessitar de algum procedimento médico se dirigisse a um posto de saúde, que morasse em casas ou apartamentos construídos pelo poder público, ou seja, que utilizasse sem exceção dos serviços públicos disponíveis ao cidadão comum. Isso sim seria apenas o começo da possível volta a credibilidade da classe.

Resposta

Esse é um tipo de resposta que tenho vontade de dar a todos aqueles que não sabem utilizar os meios de comunicação como uma ferramenta de aprendizado. Repassar e-mails de coisas fúteis como qualquer coisa relacionada à big brother, por exemplo, sempre darei essa resposta.

prezado marcos, bom dia!
não me leve a mal por favor e desculpe se não estou sendo tão educado assim, mas sugiro que vc me retire desse tipo de lista de e-mails por acreditar que isso não me acrescenta em absolutamente nada e pelo contrário só me ajuda ainda mais a ter que dispensar tempo de leitura e resposta a coisas tão fúteis e incapazes de trazer algum aprendizado positivo.
como professor, facilitador e orientador sugiro que não assistas programas desse gênero sob qualquer pretexto na medida que eles só trazem influências negativas e que na oportunidade a leitura de algum material pertinente ao aprendizado de qualquer outra coisa que ajude a desenvolvê-lo quanto ser humano se constitui em algo mais enriquecedor.
desde já agradeço sua atenção e na certeza de ser atendido.
cordialmente.
gualter de oliveira rocha

Varejo, Vantagem Competitiva e Tendências

É impressionante a força com que o varejo nesses últimos anos vem tendo no nosso mercado interno. Ainda hoje ao abrir meus e-mails dei de cara com uma notícia que dizia que o varejo de Shopping Center cresceu só em janeiro de 2010 2,5%. Se você for coletar informações de quanto esse setor vem crescendo no Brasil irá com certeza se deparar com números robustos em todos os seus segmentos que não só o de shopping.

Hipermercados e supermercados, lojas de departamento, clínicas, hospitais, bares, restaurantes, hotéis, lojas especializadas, farmácias, concessionárias de veículos, materiais de construção, lojas de internet, dentre outros compõe esse grande segmento com indicadores cada vez mais expressivos na geração de emprego e renda ao país. O varejo é o maior empregador e como tal necessita de um olhar clínico de setores do governo e da academia como um meio de facilitar e promover mais conhecimentos aplicáveis ao mundo empresarial. Essa aproximação tem um objetivo de melhorar o desempenho das empresas situadas nesse setor e conseqüentemente a geração de maiores e melhores resultados e competitividade.

Mas o que é o varejo afinal? Segundo Kotler, 1993, pag 602. “O varejo inclui todas as atividades envolvidas na venda de bens ou serviços diretamente aos consumidores finais para uso pessoal. Qualquer organização que utiliza esta forma de venda , seja ela fabricante, atacadista ou varejista, está praticando varejo. Não importa a maneira pela qual os bens ou serviços são vendidos (venda pessoal, correio, telefone ou máquina automática), ou onde eles são vendidos (loja, rua ou residência )”. Portanto, um varejista ou uma loja de varejo é qualquer empreendimento comercial cujo faturamento provenha principalmente da venda de pequenos lotes. Qualquer organização que venda para os consumidores finais seja ela um fabricante, distribuidor/atacadista ou varejista está executando a atividade varejo. Não importa como os produtos são vendidos ou onde eles são vendidos. Para chegar à ponta (consumidor) a distribuição de produtos pode ser feita via catálogo (varejo sem loja), porta a porta, telemarketing, internet, lojas de rua, lojas de shopping, etc.
Todos são caracterizados como canal de distribuição.

A clareza da definição permite visualizar o ambiente que envolve o varejo. A disputa pelos canais de distribuição se acirra com o passar do tempo e a aproximação do fabricante com o consumidor final parece uma constante nesse processo. A indústria deseja saber de forma mais rápida e com maior precisão o que pensa o consumidor de seus produtos e serviços. Identificar necessidades e desejos (mais desejos) aproxima os canais de distribuição e tende a eliminar os intermediários. Essa mudança na cadeia de abastecimento que tradicionalmente funcionava em um fluxo que partia do fabricante para o consumidor final foi invertida ao longo do tempo e com o acirramento da competitividade. A economia atual permite o surgimento de um novo modelo e o aparecimento de um contra fluxo: consumidor para fabricante. Ou seja, a cadeia de abastecimento passa a ser acionada pela ponta da demanda e não mais pela oferta das empresas (push para pul).

É importante analisar que essa transição ou evolução no modelo de abastecimento ocorre sobretudo por transformações no ambiente do varejo brasileiro. No passado havia uma economia fechada, inflação alta, altos ganhos financeiros, consumidor desinformado, concorrência interna e grande parte dos negócios sendo gerenciado de forma amadora e familiar. No ambiente atual é clara a concorrência externa de empresas oriundas de diversos países, uma economia sem fronteiras e aberta, inflação controlada, consumidor informado, empresas com gestão profissionalizada e em busca de ganhos na operação e no aumento de sua eficiência operacional. Tal modelo é relativamente recente e data principalmente da estabilidade de nossa economia após o plano real em fevereiro de 1994 com a medida provisória 434. Os vários instrumentos utilizados no plano permitiram ao Brasil ingressar numa nova era e, mais do que isso, participar de uma nova economia mais globalizada que propiciou uma reconfiguração na estratégia de muitas empresas do setor.

Nos dias de hoje a globalização do mercado de consumo, novos hábitos e costumes, a expansão de novos mercados, parcerias, fusões e aquisições, exigem do varejo, ou melhor, do varejista novos desafios que vão desde a busca constante pela excelência passando pelo uso de novas tecnologias até a mudança de foco dos produtos para as empresas. E quando falo em mudança de foco é só parar e analisar o caso da rede de cafés Starbucks. Vender café pode ser feito em qualquer lugar do mundo, mas vender café igual à Starbucks ninguém faz. Por esse diferencial os consumidores da rede se predispõe a pagar bem mais caro por um simples café (valor atribuído a compra). Concentra-se aí outro grande desafio do varejista que é focar não somente na necessidade de compra, mas também na necessidade de entretenimento e da experiência de compra do consumidor. Esse pode ser um diferencial percebido pelo cliente e tido pela empresa como uma vantagem competitiva.

Segundo Michael Porter, a vantagem competitiva surge fundamentalmente do valor que uma empresa consegue criar para seus compradores e que ultrapassa o custo de fabricação da empresa. No varejo essas vantagens podem estar no conjunto de suas atividades tais como:

• Finanças – na complexidade dos impostos e na administração de um fluxo de caixa. No custo do capital ou na ameaça e oportunidade da concessão de crédito.

• Logística – na análise dos custos e estruturas necessárias. Na administração dos centros de distribuição e dos estoques. Na prevenção das perdas e de novas ferramentas de monitoramento e controle (ECR, ERP, CPFR).

• Pessoas – na análise da motivação dos colaboradores e no desenvolvimento de lideranças. Diminuição da rotatividade e políticas de remuneração que estimulem o desempenho. Investimentos em treinamentos e de um novo perfil profissional.

• Marketing – análise de todo o processo de comunicação para o consumidor. Merchandising no ponto de venda. Atenção ao marketing de relacionamento e comportamento do consumidor e, sobretudo, investimentos em pesquisa de mercado. Outras vantagens podem nascer da obtenção de marcas próprias, do mix de produtos, utilização de mídias adequadas e segmentação e posicionamento.

De uma maneira simples é possível identificar em que ponto provavelmente pode estar vantagem competitiva de sua empresa através de algumas perguntas-chave:
• A sua marca é conhecida?
• A localização de sua loja é favorável aos produtos e serviços comercializados?
• Seu preço. A quantas anda a precificação de produtos e serviços?
• Como é percebida a qualidade de seus produtos e serviços pelo cliente?
• Como anda a sua força de venda?
• Seus pontos de venda (PDV’s) são suficiente para atender seu público?
• Como está o seu pós venda?
• Seus produtos possuem garantia?
• Como estão seus processos internos?
• Seu SAC (Serviço de Atendimento a Cliente) funciona?
• Como está a sua rede de distribuição?
• Sua empresa possui um Plano de Negócio?
• Qual seu planejamento estratégico para 2010?
• Como anda a motivação de sua equipe?

Tendências
Algumas tendências são muito fortes no varejo. Dentre elas podemos destacar em linhas gerais as seguintes:

Profissionalização. A primeira grande tendência que destaco é a busca pela profissionalização e pela excelência na gestão das lojas através da capacitação das pessoas que fazem o negócio. As estruturas estão cada vez mais parecidas e o elemento humano entra como diferencial. Não se preocupe com a loja da esquina, se preocupe com o gerente da loja da esquina.

Relacionamento. O relacionamento customizado com o cliente se configura como uma tendência muito forte. Identificar necessidades, desejos e o reconhecer seus hábitos específicos trás aproximação, melhora a comunicação e o resultado disso quase sempre é mais vendas.

Entretenimento. A busca pelo entretenimento nas lojas tornando a experiência mais agradável é uma terceira tendência de elevado fator. Os clientes, de uma forma geral, não buscam somente comprar sapatos. Eles querem uma forma diferente de comprar que envolva todo um contexto de satisfação, prazer, diversão, conforto, conveniência, etc.

Tecnologia. O uso intensivo da tecnologia é uma crescente e deve tornar as operações mais padronizadas, rápidas, baratas e eficientes. Isso trás redução de custos e impacta na melhoria dos processos trazendo eficiência operacional. Já pensou um supermercado onde você não precisa tirar um a um os produtos do carrinho para passar no caixa? Pois bem, essa tecnologia já existe e em breve estará por aqui.

Multicanal e Multiformato. A inversão da cadeia de abastecimento trouxe uma visão nova de pensar a respeito de algo que é antigo. De que forma levar produtos e serviços aos consumidores? Criatividade e inovação em pensar sob a ótica do cliente levarão muitas empresas a um remodelamento de suas maneiras de distribuir produtos. Veja o caso das redes de farmácias que hoje vendem inúmeros produtos com os novos formatos de loja.

Gualter de Oliveira Rocha é administrador pela UFPA, Especialista em Gestão Empresarial pela EBAPE-FGV/RJ, pós-graduado em Varejo e Bens e Serviços pela USP e mestrando em Comportamento Organizacional pela UFPA. Atualmente é consultor e professor universitário e de pós-graduação de diversas instituições, managemente da Evolucionar GE e já atuou como executivo e consultor em diversas empresas como OI/Telemar, White Martins, HSBC, Banco Mercantil de São Paulo, Bradesco, Cyrela, Banco do Brasil, Amazônia Celular, Instituto de Desenvolvimento do Varejo, Correios, TIM Norte,dentre outras.

Oratória Positiva

Esse texto vai para os meus alunos dos cursos gestão, marketing, recursos humanos e análise de sistemas. Aproveitem as dicas da Zenaide Carvalho que é Instrutora, Palestrante, Autora de Livros, dentre outras. Como sempre digo o blog é uma ferramenta de aprendizado e cultura e aqui serão replicados tantos quantos forem os temas e assuntos interessantes sempre apondo ao final a autoria do texto. Tal assunto aqui abordado é de fundamental importância para estudantes e profissionais que aí estão. É importante ter a ciência e o conhecimento de que a perspectiva de ascensão na carreira profissional está diretamente ligada a capacidade que este profissional possui em se expressar. Vamos ao texto então. Um Grande Abraço a Todos. Gualter Rocha

“Aqueles cujo modo de falar não têm firmeza
são considerados donos de uma personalidade pouco firme.”
(M. Taniguchi)


Em várias literaturas sobre oratória ou o poder da comunicação encontramos basicamente as mesmas verdades acerca da comunicação interpessoal. Listarei dez delas:

1) O medo de falar em público pode ser dominado com técnicas de oratória;

2) Treinar várias vezes o que vai falar deixa o comunicador mais confiante;

3) Quem usa bem as técnicas de oratória usa melhor seu poder de convencimento;

4) Saber se expressar leva o ser profissional a conquistar melhores posições na empresa;

5) Quem tem entusiasmo ao falar contagia seus ouvintes.

6) Bons líderes devem ser excelentes comunicadores;

7) Transmitir bem os conhecimentos requer um estudo aprofundado do tema;

8) Gestos e emoção falam mais que a voz;

9) Branco, gagueira, tremedeira e vícios de linguagem podem ser corrigidos;

10) Todo mundo pode falar bem, basta treinar para isso.

Você já ouviu falar sobre Oratória Positiva? Como sabemos, quem sabe falar bem, tem maior poder de convencimento e, portanto, há uma tendência à liderança. Mas de que forma esses líderes estão utilizando todo esse poder? No dia-a-dia corporativo, como deve ser a transmissão de ordens, o gerenciamento de projetos, a liderança nas reuniões ou o feedback aos colaboradores?

Saber comunicar não basta. Para mudar comportamentos – para melhor – e para conseguir resultados através de outras pessoas, o comunicador tem que usar palavras positivas e elogiosas ou seja, fazer uso da Oratória Positiva. O ser humano reage melhor aos elogios e às palavras suaves do que às reprimendas e ao modo rude de agir de outros.

Qualquer um pode usar a oratória positiva, quer seja na empresa, com colegas de trabalho, quer seja em casa com familiares e amigos. Mas quem está em posição de liderança torna-se praticamente obrigado a usar a oratória positiva, já que seus resultados dependem de seus colaboradores. Vivemos num mundo onde há leis mentais e uma delas é a lei da “ação e reação”. Cada ação de sua parte gerará uma reação que volta na mesma proporção. E para gerar resultados positivos para você, veja abaixo algumas dicas de oratória positiva que você pode aplicar imediatamente no seu dia-a-dia:

1) Cumprimento:

Cumprimente as pessoas com quem cruzar durante o dia. Um “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”, acompanhados de um sorriso e um leve menear de cabeça deixará seu interlocutor mais receptivo.

2) Lado positivo:

Antes de recriminar a atitude de alguém, procure ver o lado positivo que todas as pessoas têm. Na dúvida, não faça comentário nenhum. E se fizer alguma crítica que seja construtiva, para o crescimento de quem a ouve.

3) Elogio:

Pratique o elogio, de preferência que esse elogio tenha um motivo. Dizer a alguém somente “você é maravilhoso” talvez soe falso, ainda mais se você não estiver acostumado a elogiar. Por exemplo, se quer dizer que um colaborador é eficiente, que tal dizer assim: “Você é bastante eficiente, pois pedi para fazer o relatório para amanhã e você já me entregou hoje, parabéns!”

4) Vibração:

As palavras têm vibração. Isso já foi provado em estudos feitos por um grande estudioso japonês, chamado Masaru Emoto. Então, evite as palavras negativas e só profira palavras positivas. Se você está com um projeto que não sai do papel, que tal dizer “estamos caminhando, esse projeto está sendo preparado para ser lançado na hora certa”, ao invés de dizer “eu sou um fracasso, esse projeto é horrível, é difícil sair do papel”? Troque a raiva pela tolerância e a desesperança pela perseverança. Coloque todo o seu entusiasmo na sua fala e você contagiará a todos que o estiverem ouvindo.

5) Feedback:

Ao dar retorno aos seus colaboradores sobre algo que não vai bem, utilize a técnica do sanduíche: “elogio/bronca/elogio”. Elogie os pontos positivos, fale o que está ruim, mas feche a conversa com outro elogio. Assim você estará respeitando seu colaborador e ao mesmo tempo dando o seu recado. E não deixe de pedir a colaboração dele na melhoria solicitada.

6) Sorria:

Se um sorriso diz mais que mil palavras, vamos começar a usá-lo para falar? Um semblante sorridente transmite paz, educação, inteligência, segurança e deixa as pessoas mais receptivas a você.

7) Agradeça:

Não tem palavra mais positiva que o agradecimento. Agradeça a todas as pessoas com quem convive, por qualquer detalhe, por mais insignificante que possa parecer. Muito obrigada!

A oratória positiva deve ser praticada diariamente. Se ainda não é uma praxe sua, comece pelo espelho com você, agradecendo, sorrindo, gesticulando, concordando. E isso se tornará uma prática tão comum que em pouquíssimo tempo você notará uma transformação em si e nas pessoas à sua volta.

Boa sorte, sucesso para você e, mais uma vez, muito obrigada por ler este artigo!

Zenaide Carvalho
Escritora, Palestrante e Instrutora
Autora dos livros “Os Segredos da Oratória Política” e
“Como Ministrar Palestras e Treinamentos com Sucesso”
www.zenaidecarvalho.com.br

"Literatura não é Teoria, é Paixão"

Nascido em 1939 em Sófia, na Bulgária, e naturalizado francês, o filósofo e linguista Tzvetan Todorov é um dos mais importantes pensadores do século 20. Traduzida para mais de 25 idiomas, sua obra inspira críticos literários, historiadores e estudiosos do fenômeno cultural do mundo todo. Em seu mais recente livro publicado no Brasil, A Literatura em Perigo, Todorov faz um mea culpa raro entre intelectuais. Ele diz que estudos literários como os seus, cheios de "ismos", afastaram os jovens da leitura de obras originais - dando lugar ao culto estéril da teoria.

Gostaria que o sr. falasse sobre o seu primeiro contato com a literatura quando criança, e como ela se transformou em uma paixão.
Tzvetan Todorov: Eu cresci na Bulgária durante a Segunda Guerra, quando quase ninguém vivia em Sófia, sob constante bombardeio. A maior parte da população vivia fora da capital, em apartamentos divididos por várias famílias. Dentro da coletividade em que habitávamos, havia um especialista em literatura. Foi ele que me ensinou a ler, antes que eu atingisse a idade escolar. Ele me incentivou a praticar a leitura nos livros infantis, e logo comecei a gostar dos contos populares. Apreciava especialmente as histórias dos irmãos Grimm e As Mil e Uma Noites. Essas obras faziam minha alegria. Eu já tinha um sentimento do enriquecimento pessoal que o contato com a ficção podia proporcionar.

Por que o contato com a ficção é tão importante?
Os livros acumulam a sabedoria que os povos de toda a Terra adquiriram ao longo dos séculos. É improvável que a minha vida individual, em tão poucos anos, possa ter tanta riqueza quanto a soma de vidas representada pelos livros. Não se trata de substituir a experiência pela literatura, mas multiplicar uma pela outra. Não lemos para nos tornar especialistas em teoria literária, mas para aprender mais sobre a existência humana. Quando lemos, nos tornamos antes de qualquer coisa especialistas em vida. Adquirimos uma riqueza que não está apenas no acesso às idéias, mas também no conhecimento do ser humano em toda a sua diversidade.

E como fazer para que as crianças e os jovens tenham acesso a esse conhecimento tão importante?
A escola e a família têm um papel importante. As crianças não têm idéia da riqueza que podem encontrar em um livro, simplesmente porque eles ainda não conhecem os livros. Deveríamos então ser iniciados por professores e pais nessa parte tão essencial de nossa existência, que é o contato com a grande literatura. Infelizmente, não é bem assim que as coisas acontecem.

Por quê?
Quando nós professores não sabemos muito bem como fazer para despertar o interesse dos alunos pela literatura, recorremos a um método mecânico, que consiste em resumir o que foi elaborado por críticos e teóricos. É mais fácil fazer isso do que exigir a leitura dos livros, que possibilitaria uma compreensão própria das obras. Eu deploro essa atitude de ensinar teoria em vez de ir diretamente aos romances, por que penso que para amar a literatura - e acredito que a escola deveria ensinar os alunos a amar a literatura - o professor deve mostrar aos alunos a que ponto os livros podem ser esclarecedores para eles próprios, ajudando-os a compreender o mundo em que vivem.

Ao comentar esse assunto no livro, o sr. fala em "abuso de autoridade". Poderia explicar melhor?
É um abuso de autoridade na medida em que é o professor quem decide mostrar aos alunos o que é importante, com base em um programa definido previamente pelo Ministério da Educação. E isso é sempre uma decisão arbitrária. Não temos o direito de reduzir a riqueza da literatura. O bom crítico - e também o bom professor - deveria recorrer a toda sorte de ferramentas para desvendar o sentido da obra literária, de maneira ampla. Esses instrumentos são conhecimentos históricos, conhecimentos linguísticos, análise formal, análise do contexto social, teoria psicológica. São todos bem-vindos, desde que obedeçam à condição essencial de estar submetidos à pesquisa do sentido, fugindo da análise gratuita.

Como conciliar esse desejo de liberdade num sistema em que o professor tem que atribuir notas, como ocorre no Brasil e na França?
Acredito que o essencial é escolher obras literárias que sejam, por sua complexidade e temas, acessíveis à faixa etária a que se destinam. Cabe ao professor mostrar o que esses livros têm de enriquecedor para os alunos, levando em consideração a realidade deles. O importante é não ter medo de estabelecer pontos em comum entre o presente dos alunos e do sentido dos livros.

O escritor italiano Umberto Eco fala que o livro, ao lado da cadeira, é o objeto de design mais perfeito criado pela humanidade. Num momento em que se questiona isso, o senhor vê futuro para o livro?
É verdade que hoje lemos muito diante da tela, mas não acho que o livro vá desaparecer. Ele estabelece uma relação de possessão e de interiorização que nós não podemos estabelecer com algo tão imaterial quanto o texto na tela do computador. Claro que eu mesmo, quando busco uma referência, o faço facilmente diante da tela. Mas se eu desejo me embrenhar em um livro, se eu quiser me render a seu interior, é preciso que seja com o objeto "livro". A isso ele se presta maravilhosamente.

Como Viver a Vida, segundo a Globo

É fato: as novelas da Globo e seus programas de grande audiência continuam ditando normas, valores e costumes. Volta e meia ouvimos alguém soltar famosos bordões como “hare baba”, “tô certo ou tô errado?”, “né brinquedo não”, “ishalá”, e outros consagrados pelos folhetins globais.
Antes que alguém levante a mão para perguntar, esse texto tem, sim, muito a ver com Administração. Qualquer evento que influencie, direta ou indiretamente, o nosso comportamento é extremamente importante para a forma como conduzimos os nossos negócios. Não é à toa que os grandes anunciantes disputam a peso de ouro o horário nobre da televisão brasileira - bem como os próprios atores. Da mesma forma, as grifes (re)direcionam suas coleções aos estilos exibidos pelas belas e influentes atrizes das novelas, mesmo que essas se passem em lugares exóticos como Índia e Marrocos, ou genuinamente brasileiros como Barretos, Rio e São Paulo. Até pouco tempo atrás, muitas moças estavam usando parte do sutiã à mostra, para imitar o modelito de Norminha, a simpática – e faceira – personagem interpretada recentemente por Dira Paes. Novelas ditam modas e, como administradores, devemos estar atentos.
Espanta-me essa última, que traz o curioso título de “Viver a Vida”. Apesar de apresentar depoimentos emocionantes de pessoas reais que superaram grandes problemas no final dos episódios, Viver a Vida dá um show de deturpação de valores do começo ao fim de cada capítulo.
Normalmente, as obras de ficção dividem claramente as pessoas entre boas e más, o certo e o errado são evidentes, e nos colocamos a torcer pelo sucesso do protagonista e o castigo dos vilões, como o fizemos em A Favorita, com o duelo entre Donatela e Flora.
Na novela de Manoel Carlos, esse dualismo não existe. Com a desculpa de aproximar seus personagens da realidade, o autor lhes confere virtudes e defeitos. Entretanto, paira um ar de normalidade sobre todas as safadezas cometidas pelos personagens, que eu chego a me perguntar o que ele quer dizer, realmente, com “viver a vida”.
Viver a Vida é uma novela onde praticamente todos os personagens enganam uns aos outros. O marido trai a esposa com a prima dela, a esposa trai o marido com o cara da academia, o outro troca a companheira de uma vida inteira por uma modelo 30 anos mais jovem , que agora já vive um affair com o sujeito que conheceu no meio do deserto (que corre o risco de ser filho de seu próprio marido), irmãos (gêmeos!) disputam a mesma garota... ufa! E tem muito mais, mas não quero tirar a paciência do leitor com essas picuinhas.
Onde mora o perigo?
Diversos estudos, em especial os conduzidos pelo Prof. Robert B. Cialdini, da Arizona State University, demonstram que temos uma grande tendência a fazer o que a maioria faz – mesmo que seja um comportamento socialmente indesejável. Segundo Cialdini, somos naturalmente maria-vai-com-as-outras*.
Manoel Carlos gasta o seu latim para provar que trair é algo normal, que todo mundo trai todo mundo e não há nada reprovável nisso. Pelo contrário: é até algo bonito, poético. As puladas de cerca ocorrem sempre com o belíssimo pano de fundo da cidade maravilhosa ao entardecer, do alto de uma asa delta, ou nas areias paradisíacas de Búzios, ao som de uma belíssima trilha sonora. Sei lá, sei lá...
Há algum tempo, havia em minha cidade um jornalzinho que circulava entre os colégios, cuja maior atração eram os recadinhos que os alunos postavam uns para os outros. Depois que Aline Moraes interpretou uma jovem lésbica em uma novela, houve uma explosão de recados (românticos) de garotas para garotas. Não estou fazendo juízo de valor no que diz respeito às escolhas sexuais de ninguém. Entretanto, desconfio que muitos desses recados não tinham nada a ver com a sexualidade dessas garotas. Elas apenas queriam ser a Aline Moraes... Imagino que, se a personagem da bela atriz fosse interpretada por Regina Casé, o efeito no jornal teria sido nulo ou completamente inverso.
Mesmo sabendo que o comportamento é uma potente fonte de influência social, geralmente as pessoas que participam de estudos de psicologia social dizem com veemência que o comportamento alheio não influencia o seu próprio. Você aí do outro lado também deve estar dizendo que isso é uma grande besteira, que você não é influenciado por novelas, nem por ninguém. Beleza. Mas, com certeza, você conhece um monte de gente que adora seguir a maioria.
O perigo está na mensagem, repetida diariamente à exaustão, justamente no horário em que a maioria dos televisores sintoniza a rede do plim-plim. Muita gente assimila o comportamento dos personagens como adequado, moderno e normal. A novela de Manoel Carlos é a receita para o fracasso de uma sociedade que tem (ou já teve?) na família o seu mais firme alicerce. Viver a vida, de verdade, é muito mais do que isso. Tô certo ou tô errado?

Leandro Vieira
Leandro Vieira é Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul e Certificado em Empreendedorismo pela Harvard Business School. Tem MBA em Marketing, pelo Instituto Português de Administração e Marketing (IPAM) . Administrador de Empresas pela UFPB e bacharel em Direito pelo UNIPÊ. Foi professor da Escola de Administração da UFRGS. Criador e Editor do Portal

Pra começar 2010

O texto abaixo pertence ao Tadeu Silva e é inteligentíssimo pela forma como aborda o assunto. Tal tema é uma das minhas preferências e inspiradoras reflexões acerca do mundo e da forma como nos comportamentos diante de tanta complexidade a que estamos expostos hoje em dia. Mundo complexo e sem respostas para perguntas muitas vezes primordiais e das quais não sabemos ou temos muita dificuldade em conviver sem tais respostas. O termo “Escola de Relacionamentos” é um achado! “Alfabetizar Corações”, idem! Deliciem-se do texto. Obrigado Tadeu Silva pela produção.

"Precisamos alfabetizar os nossos corações”, essa frase fez muito bem aos meus ouvidos, principalmente porque tudo o que eu tenho feito nos últimos anos é me dedicar à “Escola de Relacionamentos”.
A primeira escola de relacionamentos que tivemos foi em nossa infância, com nossos pais, com nossos professores. Mas, com toda a boa vontade deles, o modelo que nos ofereceram nem sempre foi dos melhores. Os conceitos em que se baseiam as nossas relações chegam a becos sem saída, cheios de contradições.
Exemplo disso é o ensinamento de que somos vítimas e que existiriam sempre carrascos ou em outras situações, salvadores, que determinariam os nossos destinos. O tempo todo você é levado a acreditar que o mal está sempre com os outros e que a culpa nunca é sua.
Se pensarmos em uma reeducação dos nossos sentimentos, para que nos tornemos pessoas mais felizes e humanas, talvez a primeira etapa seja a tomada de consciência de que somos, muito mais do que imaginamos, responsáveis por nós mesmos.
Sentindo-se vítima dos outros, quer seja da cia amorosa, da sociedade ou até mesmo do governo, você fica impotente e não encontra muitas saídas. Você culpa os seus pais, a falta de dinheiro, a falta de sorte, a maldade alheia. E reclamando, não sai do lugar.
Um outro ponto de vista - mais inteligente - é olhar para a realidade, aceitando-a tal como ela é. Se lhe acontecem coisas boas, você agradece, senão, procura entender o que pode aprender e fazer com a situação. Desta forma, sai da dependência, sentindo-se mais potente para dar um bom rumo à sua vida.
É preciso ter muita dignidade para assumir seus próprios erros, para sair da inércia, para progredir, apesar dos medos. O comum é a falta de coragem e a acomodação. O bonito é quando você arregaça as mangas e põe a mão na massa. Você para de acusar os outros e concentra toda sua energia para melhorar a vida.
Por isso, na próxima vez que você se pegar cobrando alguma coisa de alguém, lembre-se de que você também pode participar deste mutirão, desta escola de relacionamento, alfabetizando o seu coração para que ele possa colaborar com um mundo melhor.