Satisfeita. Cláudia Lobato sempre volta satisfeita da Feira de Flores, onde é
cliente assídua de Mara Rosa; a vendedora diz que ser atenciosa e dar desconto
são atitudes que ajudam a cativar o comprador
Sempre que vai a uma feira, a
microempresária Isabel Cristina Aguiar sai satisfeita não apenas com as compras
que faz, mas com o atendimento que recebe. "As pessoas têm sempre um sorriso no
rosto", resume ela, que diz nem sempre encontrar a mesma recepção em lojas e,
principalmente, em atendimentos via telefone. "Em algumas lojas, a gente é
ignorado ou porque a loja está cheia, ou porque tem outro cliente mais bem
vestido. Nos bancos, tem aquela fila interminável e, no call
center, é só enrolação", compara.
A percepção de Isabel é a mesma da
maioria dos consumidores. Pesquisa da consultoria Sax, especializada em
experiências de consumo, apontou que a milenar feira livre tem o melhor
atendimento. O que encanta o cliente é o atendimento personalizado, aliado ao
espaço democrático e à falta de burocracia. Por outro lado, os bancos e
as operadoras de celular foram apontados como os piores atendimentos.
"Encantar o cliente é dar a ele mais do que ele veio buscar", diz o
coordenador do curso de gestão do varejo da Newton Paiva, Jehu Pinto. Ele
diz que quem atende ao público deve saber receber o cliente, ter conhecimento
sobre o produto e perceber quando o consumidor quer uma relação mais próxima com
o vendedor e quando quer liberdade para observar os produtos antes de escolher.
Na Feira de Flores há 25 anos, Mara Rosa coloca em prática o que a
pesquisa aponta. "Ajudo o cliente a escolher e ainda tenho que atender ao
‘chorinho' na hora de pagar a conta", diz ela. Cliente assídua, Cláudia Lobato
diz que a fórmula dá resultado. "O atendimento é fantástico", elogia a freguesa,
que já conhece vários vendedores do local.
O professor Jehu Pinto diz
que as feiras saem em vantagem porque o cliente vai mais disposto a comprar e já
tem interesse nos produtos expostos. "O público é mais receptivo", afirma. Já no
outro extremo, ele lembra que, quando o cliente liga para um call center,
em geral tem um problema e já está estressado. "É um desafio lidar com esse
cliente, até porque, por telefone, as pessoas falam coisas que não falariam
pessoalmente", pondera.
Na vizinhança. As padarias e farmácias também
foram apontadas pelos consumidores ouvidos pela Sax como locais com bom
atendimento. Elas tiveram boa avaliação em quesitos como serem democráticos e
tolerantes e não apresentarem problemas operacionais.
Já bancos,
lojas de telefonia e de eletroeletrônicos e supermercados são vistos
pelos clientes como locais com atendimento demorado e
confuso.
INFORMAÇÕES
Conhecimento sobre produto é
fundamental
Conhecer o produto que está vendendo é fundamental para o sucesso
no atendimento. Também nesse quesito, as feiras livres são as preferidas do
consumidor, de acordo com a pesquisa da Sax consultoria. Apenas 7% dos
entrevistados disseram que os vendedores de feiras não conhecem bem a mercadoria
que comercializam. Já em lojas de telefonia, 52% dos consumidores
afirmaram não encontrar as informações que precisavam. Supermercados, com 36% de
notas negativas, e bancos, com 25%, completam a lista dos setores que não
passam conhecimento suficiente sobre seus produtos.
"Os clientes estão
cada vez mais exigentes", diz o coordenador do curso de gestão do varejo
da Newton Paiva, Jehu Pinto. Ele destaca que, em muitos casos, o atendimento é
mais importante do que o preço para a decisão final do cliente, mas, na opinião
dele, nem todos os comerciantes perceberam isso. "Os que investem em bom
atendimento estão aumentando as vendas. Mas, muitas vezes, o lojista não faz o
investimento necessário na formação do seu funcionário e depois culpa o
vendedor", avalia.
"Conhecer o que está fazendo é muito importante", diz
a feirante Cristina Marques. Acostumada a dar atenção especial aos fregueses,
ela diz que sofre quando vai a uma loja e não recebe o mesmo tratamento. "O pior
é deixar o cliente esperando, mas não saber explicar o que perguntam também é
muito ruim", afirma.
Apaixonadas por orquídeas, as irmãs Marli e Marlene
Ferreira, ambas aposentadas, dizem que é o conhecimento dos vendedores o que as
leva quase toda semana à Feira de Flores. "Toda vida recebemos bom atendimento",
diz Marli. (APP)
16/10/2012 - Super Notícia - MG
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