O varejo no Brasil tem focado os investimentos na abertura de lojas e em tecnologia da informação
e, com isso, as redes têm dado menor atenção a outras áreas sensíveis,
especialmente o atendimento ao consumidor. Com isso, há cada vez mais
lojas novas espalhadas pelo país, mas os antigos pontos de venda,
abertos há anos, acabam apresentando uma série de deficiências - como
poucos funcionários por loja, longas filas no caixa e empregados mal
treinados.
A conclusão faz parte de relatório que será apresentado na manhã de hoje no 15º Forum de varejo da América Latina, realizado em São Paulo pela consultoria
GS&MD Gouvêa de Souza, fundada por Marcos Gouvêa de Souza. No
estudo, 360 pessoas das classes C e B2 ouvidas foram questionadas sobre
mudanças em seu comportamento de compra nos últimos cinco anos. Os
entrevistados foram perguntados sobre fatores que o levaram a deixar de
comprar em algum estabelecimento.
Entre os 33% que admitiram ter
mudado o local de compra nos últimos cinco anos, 54% afirmaram que
problemas no atendimento na loja motivaram a mudança. A questão afeta
mais essa decisão do que o aumento de preço, citado por 30% dos
entrevistados. "O setor investe muito mais em novas lojas, em reformas e
na área de tecnologia. Não se prioriza o atendimento porque a loja acha
que vai treinar e depois, perder esse funcionário, porque o giro é alto
no setor. Ele acha que não vale a pena", diz Luiz Góes, sócio diretor
da GS&MD.
Em compras feitas em farmácia e lojas de roupas, o
atendimento tem papel mais importante na hora da compra do que em
supermercados e lojas de eletrônicos.
Outro levantamento com 500 pessoas recém finalizado pela SAX, consultoria especializada em consumo, a respeito do atendimento no varejo,
mostra que os consumidores sentem o despreparo e a falta de
transparência nas informações dos vendedores nas lojas. Segundo a
pesquisa, a feira livre, a padaria e a farmácia são melhores percebidas
quanto ao atendimento. No outro extremo estão os bancos e as operadoras
de telefonia.
Além disso, segundo o estudo, as lojas de roupas e
os shopping centers adotam uma postura mais "preconceituosa" em relação
aos frequentadores (59% e 60% respectivamente). As farmácias são
identificadas com a melhor atitude para resolver problemas e dúvidas
(63%). (AM)
16/08/2012 - Valor Econômico - SP
Nenhum comentário:
Postar um comentário